Percepcija, perspektiva in začetna točka konflikta

Koncept zmagaš-zmagam (win-win) predstavlja velikanski preskok v ravnanju s konflikti in hkrati sproži vrsto novih raziskav o tem, kaj se v konfliktu zares dogaja. Eden izmed elementov, ki močno vpliva na naše ravnanje v konfliktu, je naše zaznavanje (percepcija) konflikta ter perspektiva (zorni kot), s katere gledamo na konflikt.

Danijela Brečko

Facebook
Twitter
LinkedIn

Foto: Unsplash

Izvor konflikta ni toliko v različnosti dveh mnenj, dveh ciljev ali dveh različnih osebnosti kot v tem, kako zaznavamo konflikt, kakšna je naša percepcija teh razlik. Gre namreč za to, da izrečenim mnenjem, stvarem, dogodkom in osebam vedno dodamo določene atribute, ki skorajda nimajo ničesar skupnega z različnostjo samo. Vzemimo za primer izrečeno mnenje sodelavca na sestanku. Še preden zares razmislimo o izrečenih besedah, se samodejno vprašamo,; zakaj je to rekel, kdo je vplival na njegovo mnenje, kaj ima v ozadju, kaj želi doseči … Na ta vprašanja si kajpak odgovorimo sami in z našimi notranjimi odgovori se oblikujejo določeni atributi, ki jim lahko rečemo tudi domneve.   Z domnevami samo po sebi ni nič narobe, narobe pa je to, da so lahko napačne in v večini primerov tudi so.   

V teoriji ravnanja s konflikti ta pojav imenujemo temeljna napaka pripisovanja (angl. fundamental attribution error), ki se uporablja predvsem v socialni psihologiji in govori o tem, da se ljudje v nasprotju z razlaganjem svojega lastnega vedenja, pri razlagi vedenja drugih nagibamo k (neupravičenemu) poudarjanju notranjih značilnosti (značaja ali namenov)   namesto zunanjih dejavnikov. Učinek te napake lahko opišemo tudi kot težnjo k prepričanju, da tisto, kar ljudje delajo, to tudi dejansko so. Percepcija/zaznava   pa je kognitivna (miselna) aktivnost --   proces, v katerem dodajamo pomen stvarem, ki jih vidimo ali slišimo. V konfliktu   imamo ponavadi opravka z različno percepcijo o enakih stvareh.

Izvor konflikta ni toliko v različnosti dveh mnenj, dveh ciljev ali dveh različnih osebnosti kot v tem, kako zaznavamo konflikt, kakšna je naša percepcija teh razlik.

Vzemimo za primer zakonski par, ki se odloča o poletnem potovanju.   

Žena je nadvse navdušena in reče: “To bo prima potovanje, vmes si bomo lahko še ogledali Dalíijevo umetniško zbirko, kar si želim že vrsto let.”

Mož pa ji odgovori: “Veš, se bojim, da bo tole precej drago.”

Žena je izrazila navdušenje, mož zaskbljenost, kar pomeni, da imata drugačno percepcijo o potovanju. Žena ne vidi nobenih pomanjkljivosti ali tveganj v potovanju, mož pa jih. Iz drugačne percepcije se zlahka razvije konflikt, kjer bi žena pomislila, da mož ne želi na potovanje, in bi rekla : “Ali res ne želiš iti z menoj?” Na tej točki sta osebi že v konfliktu.

Poglejmo si primer iz poslovnega sveta.

Direktor na projektnem sestanku razdeli naloge trem zaposlenim, ki jih morajo končati v osmih dneh. Damjan bo poskrbel za potrebne vire, Vera za budžet in Mateja za organizacijo procesov dela. Vsi so se strinjali z nalogami in nihče ni imel dodatnih vprašanj za direktorja. Skorajda prelepo, da bi bilo res. Na tej stopnji ni sledu o morebitnem konfliktu. Vse se zdi v redu. Toda čez štiri dni se začnejo dogajati čudne reči.

Mateja je prišla k Damjanu v pisarno in mu dejala: “Damjan, štirje dnevi so že minili, pa še nimam nič od tebe. Kako naj speljem organizacijo dela, če nimam ljudi (kadrovskih virov).

Damjan: “Mateja, kako naj ti dam vire, če mi ti nisi prinesla plana, kaj sploh potrebuješ. Brez tega ti res ne morem priskrbeti virov. Sem se že vprašal, kdaj boš končno prinesla plan. Do takrat pa imam zvezane roke.”

Več kot očitno je, da sta imela Damjan in Mateja različno percepcijo o tem, kako začeti projekt, in več kot očitno tudi je, da oba nista do zsedaj naredila ničesar, da bi se projekt sploh začel.

Poglejmo, kako je primer tega konflikt potekal naprej. Mateja se je morala nekomu zaupati oziroma predstaviti svojo percepcijo projekta in to je zaupala Veri, ki je bila zadolžena za budždget.

Mateja: “Hej Vera, si predstavljaš, da Damjan ni sposoben opraviti preproste naloge, v štirih dneh ni zmogel pripraviti seznama virov za projekt.”

Vera “Ne se šalit. Brez tega ne morem zagotoviti budžeta za projekt.”

Mateja: “Česa ne poveš, če ne bomo pripravili predloga za projekt, bo to definitivno Damjanova krivda, ne moja.”

Vera ne komentira Matejine izjave, temveč reče: e .“Hitim na sestanek, se vidimo kasneje.”.   

Situacija je po štirih dnevih povsem drugačna kot na prvem sestanku. Vsakdo misli, da drug ni opravil naloge. Zveni znano? Konflikt se poglablja, nihče od vpletenih pa še ne ve, da gre pravzaprav za različne percepcije o načinu dela na projektu.

Damjana je Matejin obisk zaskrbel in zato se napoti k direktorju in mu zaupa: “ Imamo težave z oblikovanjem predloga, minilio soje že štirjei dnevii in Mateja še ni prinesla načrta organizacije dela in jaz ne morem začeti planirati kadrovskih virov. Ovira delo na projektu. Če bi imel načrt organizacije dela in procesov, bi že imel vire splanirane.

Direktor ne reče ničesar, le prime se za glavo.

Seveda ni lepo, da je Damjan zatožil Matejo, toda nekaj dobrega pa je vendarle naredil: direktorju je sporočil, da imajo s projektom težave. Sporočil pa mu je med vrsticami tudi to, da   prve štiri dni sploh niso komunicirali. ZSedaj ve, da imajo konflikt, nihče pa še prav zares ne ve, da gre za konflikt zaradi različnih percepcij, kako nalogo sploh začeti. Gre za precej klasičen primer konflikta med usposobljenimi ljudmi, ki vedo, kako se izvajajo projekti, ki sicer pogosto sodelujejo med seboj in verjetno tudi spoštujejo drug drugega. 

Se lahko izognemo konfliktom zaradi različne percepcije

Vselej je dobro že na začetku preveriti percepcijo drugih, kar lahko naredimo na načintako, da razvijemo sposobnost empatije in sprejemanja perspektive drugih. Dobra novica pri tem je, da lahko obe spretnosti razvijemo. Empatija namreč ni osebna lastnost, temveč spretnost, da vidimo stvari iz zornega kota druge osebe. Tako dobro, kot vidimo svoj zorni kot, naj bi videli tudi zorni kot drugega. Sprejemanje perspektive pa je sposobnost, da “posvojimo” psihološki zorni kot drugega. Pri sprejemanju perspektive gre za razumevanje čustev in občutkov drugega v dani situaciji.

Mateja bi se torej lahko vprašala, kako se je počutil Damjan, ko se mu je prišla pritožit.   Če bi to storila,   bi se konflikt na tej stopnji zlahka razrešil. Direktor bi prav tako lahko bolje razumel občutke Damjana, ko mu je sporočil, da projekt stoji. Če bi to storil, bi se začela pogovarjati in zagotovo nekaj naredila za to, da bi se projekt premaknile naprej.

Začetna točka konflikta

Pomembno je tudi ločevanje   posameznih dogodkov v konfliktu. Najpogostejše vprašanje, vezano na konflikte, je ponavadi, k. Kdo je začel konflikt.? O tem se prerekajo že triletni otroci, ker pa je že samo vprašanje napačno, je v večini primerov napačen tudi odgovor. Pravo vprašanje ni, kdo je začel konflikt ali kdo je “krivec”,  ampak, kdaj se je začel konflikt.?   Če bomo znali odgovoriti na to vprašanje, ga bomo tudi lažje razrešili.   

In to vprašanje zastavljam zsedaj vam. Kdaj mislite, da se je začel konflikt v zgornjem primeru? Damjan misli, da se je začel s tem, ko ga je Mateja “okregala”, ni mu pa prinesla načrta organizacije dela in procesov. Mateja misli, da se je konflikt začel, ko s tem, ker ji Damjan ni splaniral kadrovskih virov. Resnica je, da se je konflikt v zgornjem primeru   začel že mnogo prej, že na prvem sestanku, kjer ni bilo dogovora o tem, kako začeti. Razdeljene so bile le naloge, ne pa dorečen tudi začetek procesa.

Poglejte skozi objektiv kamere

Razumevanje percepcije, perspektive in ključne točke konflikta lahko z določenimi orodji izboljšamo. Eno izmed njih se imenuje objektiv kamere, ki omogoča:

1.      da se lahko odmaknete od konflikta in ga znate pogledati od daleč;

2.      da lahko konflikt tudi približate in ga pogledate od bližje, takrat ko to potrebujete;.

3.      da gledate tudi pod različnimi koti in dobite povsem drugačne slike;.

4.      da si zamislite, kako je na drugi strani objektiva.

Pogled skozi objektiv kamere je zelo uporabna metafora vselej, kadar v “zraku visi konflikt”. Z njeno zavestno uporabo boste lahko konflikt razrešili hitreje in bolje.

Kako preseči temeljno napako pripisovanja?

Temeljna napaka pripisovanja je univerzalna vsemu človeštvu. Kar pomislite, ko naredimo kaj narobe ali smo v čem neuspešni, napako pripišemo zunanjim dogodkom ali pa drugi osebi, redkokdaj sebi, ker to zahteva izjemno osebno zrelost. Večinoma iščemo izgovore in opravičila, zakaj se je to zgodilo.

Temeljno napako pripisovanja lahko presežemo s tremi vrstami osredotočene komunikacije:

1. Komunikacija, osredotočena na pravila: pri tej komunikaciji smo pozorni na dejstva in razmerje dejstev do pravil. Komuniciramo dejstva in kako le- ta korelirajo sz pravili, ki smo jih vzpostavili predhodno. V zgornjem primeru   so bila pravila zelo pomanjkljiva, za moj okus bi moral biti, poleg časa za pripravo predloga, v naprej določen vsaj še budžet. Morda bo kdo pomislil, da je komunikacija, osredotočena na pravila, primerna za birokratske organizacije. Tovrstno komunikacijo potrebujemo tudi v zelo sploščenih organizacijah, kjer prav tako ne gre brez osnovihosnovnih pravil igre, četudi le- ta niso nikjer zapisana.

2. Komunikacija, osredotočena na pozicijo, pomeni, da se fokusiramo na nalogo, ne glede na drugo stran. Damjan bi lahko komuniciral z Matejo:   "Poglej, Mateja, moja pozicija v tem projektu je takšna, da ne morem splanirati virov, preden, nimam pred sabo jasne slike, kaj zahteva organizacija dela."? Morda bi ga Mateja tako lažje razumela in bi takoj začela reševati nastalo situacijo. Tudi tovrstna komunikacija je boljša kot nikakršna in nam pomaga pri ravnanju s konflikti in premagovati temeljno napako pripisovanja. Vprašanje pa je, ali če bi tovrstna komunikacija rešila zgornji problem oziroma ali, če bi pripeljala do win-win situacije.

3. Komunikacija, osredotočena na osebo, pa vključuje voljo in pripravljenost razumeti in upoštevati drugo stran in je odličen temelj za dosego win-win situacije. To pomeni, da smo res pripravljeni razumeti problem druge strani, občutiti, kaj doživlja, razumeti njen pogled na zadevo … Gre torej za pripravljenost razumeti tako svojo percepcijo kot percepcijo druge strani in voljo, da iz tega naredimo boljšo kakovost. To kajpak seveda ni lahko, saj zahteva poslušanje druge osebe. Pa ne le poslušanje, drugo stran moramo biti pripravljeni tudi slišati. S tovrstno komunikacijo imamo veliko možnosti, da dosežemo odnos win-win in si pomagamo doseči skupni cilj. Le s komunikacijo, osredotočeno na drugo osebo, si namreč lahko izmenjamo različne perspektive in šele, ko si jih izmenjamo, jih lahko tudi razumemo in usmerimo naše delo proti skupnemu cilju.

To seveda ne pomeni, da pravila niso pomembna, tudi ne pomeni, da pozicije niso pomembne. Časovni roki so časovni roki, pozicija je pozicija, ki osebi ti omogoča določene stvari, ne dovoljuje pa jiti posegati   v pozicijo drugega.   Dejstva so pomembna kajpak seveda tudi pri tej vrsti komunikacije, še bolj pomembenpomembnejši pa je način, kako ta dejstva predstavimo in argumentiramo.

Za doseganje win-win situacije pa je pred vsem naštetim pomemben pogum, da poslušamo drugo stran in si upamo priznati, da se morda v določeni situaciji tudi motimo.   

Zase vem, da so takšni trenutki, ko moram priznati zmoto in spremeniti mnenje, nadvse   zahtevni. Verjetno so tudi za vas.   Priznati zmoto resnično zahteva odprtost, iskrenost do sebe in precej poguma.

Kaj si je vredno zapomniti in o čem razmišljati

Konflikt ne izhaja neposredno iz različnosti, konflikt izhaja iz naše percepcije različnosti.

•   Za učinkovito ravnanje s konflikti moramo voditi interakcije na osebni psihološki ravni   ob sočasnem upoštevanju objektivne realnosti. To pomeni, da komuniciramo na način, da se osredotočamo na človeka, toda ob tem ne zanemarjamo dejstev specifične situacije.

•   Za doseganje win-win situacije se moramo odpovedati razmišljanju o tem, kaj je prav in kdo ima prav. Svoje razmišljanje raje usmerimo v to, kaj mislim jaz in kaj misli druga stran in kaj lahko iz tega naredimo.

•   Skušajmo razumeti našo lastno percepcijoe o situaciji kot tudi percepcije drugih.

•    Na percepcije slehernega človeka   vpliva njegova lastna perspektiva kot tudi dojemanje začetne točke konflikta.

•   Naredimo vse, da se izognemo temeljni napaki pripisovanja, ki nas vodi do tega, da opravičujemo sebe in za napake krivimo druge.

Vaša retrospektiva:

Pomislite na zadnji konflikt, v katerega ste bili vpleteni, in uporabite metaforo “pogled skozi objektiv kamere” ter ga skušajte bolje razumeti (svojo percepcijo, percepcije drugih, razmislite, kje je za vas začetna točka konflikta, kje za druge vpletene …).