Moč poslovne podpore: »Bodimo ponosni na svojo vlogo v organizaciji«
Moč poslovne podpore, oddaja na televizijskem kanalu Ljubljana TV odstira zakulisje dela in življenja nepogrešljivih posameznic, ki vsakodnevno gradijo most med zaposlenimi, vodstvom in strankami. Tokratne sogovornice, ki so bile gostje v oddaji, prihajajo z zelo različnih področij dela: Andreja Boštjančič je kadrovnica v podjetju Blubit, Jerneja Agić je svetovalka za osebni in poslovni videz, Maša Budnar Radilović je svetovalka za iskanje in selekcijo kadrov v podjetju Competo, Petra Knez Bahor pa je strokovnjakinja za kontaktne centre.
Vsaka od vas ima v podpori vodstvu različno vlogo in na prvi pogled jih je celo težko primerjati med sabo. Kako se je začela vaša karierna pot?
Andreja Boštjančič: Svojo pot sem začela v javni upravi, kjer sem pridobila trdne administrativne temelje in razumevanje javnih procesov. Ko sem prišla v podjetje Blubit, sem sprva opravljala splošne in administrativne naloge, a sem hitro opazila, da podjetje v obdobju rasti potrebuje sistematičen pristop k ljudem - od zaposlovanja do razvoja. Zato sem postopoma prevzela kadrovsko funkcijo in jo razvila v strateško vlogo, kjer združujem razumevanje ljudi, procese in znamčenje delodajalca. Ta prehod ni bil le sprememba delovnih nalog, ampak tudi premik v razmišljanju od reaktivne administracije k proaktivnemu načrtovanju talentov in kulture.
Jerneja Agić: Mene sta moda in oblikovanje spremljala že od mladih let, a ključni premik se je zgodil, ko sem začela povezovati oblačilo s človekom, ne le kot izdelek, ampak kot komunikacijsko orodje. Izobraževanje za svetovalko o videzu mi je odprlo razmišljanje, da videz vpliva na samozavest in percepcijo, zato sem svoje delo razširila tudi na retoriko in osebnostni razvoj. To ni bila le estetska odločitev, temveč želja, da ljudem pomagam uskladiti notranje in zunanje sporočilo. Skozi leta sem spoznala, da vsak projekt zahteva individualen pristop - kombinacijo tehničnega znanja o krojih in barvah ter razumevanja psihologije posameznika. Zato danes delam celostno: oblačilo, govorica telesa in komunikacija morajo delovati v sozvočju.
Maša Budnar Radilović: Moja pot se je začela v poslovni podpori in organizaciji dogodkov, kjer sem se naučila hitrega prilagajanja, jasne komunikacije in učinkovitega upravljanja nalog. Te izkušnje so mi dale praktično znanje o tem, kako delujejo ekipe in kaj vodje potrebujejo od podpore. Ko sem prešla v svet iskanja in selekcije kadrov, sem ugotovila, da so prav te veščine iz poslovne podpore izjemno dragocene ter pomagajo pri razumevanju delovnih procesov, pričakovanj in kulture. Prehod ni bil skok v neznano, temveč logična nadgradnja: iz izvajanja podpore v svet, kjer podpiram organizacije pri iskanju pravih ljudi. Danes svoje izkušnje uporabljam za povezovanje organizacij in posameznikov ter ustvarjanje okoliščin za uspešno sodelovanje.
Petra Knez Bahor: Jaz pa sem začela kot študentka v klicnem centru in hitro spoznala, da telefon ni le kanal komuniciranja, ampak priložnost za gradnjo odnosa. Sprva sem sledila scenarijem, a sem ugotovila, da so najboljši pogovori tisti, v katerih agent uporablja svoje besede in energijo. To spoznanje me je vodilo v razvoj pristopa, ki poudarja pristnost, aktivno poslušanje in prilagajanje sogovorniku. Skozi leta sem delala z različnimi ekipami in industrijami, kar mi je dalo širino razumevanja, kako pomembna je prisotnost in priprava na pogovor. Danes izobražujem ekipe, kako naj telefon postane orodje za zaupanje, ne le za reševanje težav.
Čustvena inteligenca in sposobnost postavljanja pravih vprašanj sta nepogrešljivi.
Katere kompetence so danes po vašem mnenju najbolj ključne za učinkovito delo v poslovni podpori?
Maša Budnar Radilović: Po mojem mnenju zgolj odlično organizirana poslovna podpora ni več dovolj. To je sicer osnova, a prava dodana vrednost nastane takrat, ko razumemo ljudi, organizacijo in širši kontekst odločitev. Zato so poleg organizacijskih sposobnosti pomembni tudi dobra presoja, sposobnost postavljanja prioritet, jasna in empatična komunikacija ter gradnja odnosov, saj nam pomaga razumeti, zakaj se nekaj dogaja, povezovati informacije in ljudi ter s svojimi predlogi prispevati k boljšim odločitvam. Te kompetence omogočajo, da poslovna podpora postane strateški partner, ne le izvajalec nalog. V praksi to pomeni, da strokovnjak v podpori razume širšo sliko in zna predlagati izboljšave ter ne izpolnjuje le zahtev vodstva.
Andreja Boštjančič: Empatija, integriteta in zaupanje so po mojih opažanjih osrednje vrednote v kadrovskem delu. Kadrovik mora znati varovati zaupne informacije, hkrati pa biti iskren in dosleden v odločitvah. Poleg tega je danes nujna strateška usmerjenost: razumevanje, kako zaposlovanje, razvoj in kultura vplivajo na poslovne rezultate. Tehnične veščine, kot so analiza podatkov in poznavanje zakonodaje, so pomembne, vendar brez čustvene inteligence ne moremo učinkovito podpreti ljudi. Zato je kombinacija strokovnega znanja in prisotnosti med zaposlenimi tisto, kar loči dobrega kadrovika od povprečnega administratorja.
Jerneja Agić: Poleg tehničnega znanja o barvah, krojih in stilu je pri mojem delu v podporo vodstvu ključna sposobnost poslušanja in razumevanja osebnosti posameznika. Svetovalec za videz mora znati prepoznati, kaj posameznik želi sporočiti, in to uskladiti z njegovo vlogo v organizaciji. Pomembna je tudi sposobnost poučevanja - da stranko nauči, kako sama lahko sestavi garderobo, ki jo podpira. V poslovnem okolju je dodana vrednost tudi razumevanje konteksta: kdo so stranke, kakšna je kultura podjetja in kakšno sporočilo želimo poslati. Zato je kombinacija estetskega znanja in komunikacijskih veščin ključna.
Petra Knez Bahor: Čustvena inteligenca in sposobnost postavljanja pravih vprašanj sta nepogrešljivi. V kontaktnih centrih je pomembna tudi pripravljenost na učenje in prilagajanje novim tehnologijam, hkrati pa ohranjanje osredotočenosti na človeka. Priprava na pogovor, aktivno poslušanje in sposobnost povzemanja sogovornikovih potreb omogočajo rešitve, ki so resnično uporabne. Te kompetence so tiste, ki ustvarjajo dolgoročno zvestobo strank in izboljšujejo uporabniško izkušnjo. V praksi to pomeni, da agent ne le odgovori na vprašanje, ampak zgradi odnos, ki prepreči ponovne težave.
Kako naj podjetja pristopijo k zaposlovanju in procesu uvajanja novih zaposlenih, da ti ne bi prekmalu razmišljali o odhodu?
Andreja Boštjančič: Zaposlovanje naj se začne z jasnim profilom - ne le tehničnih zahtev, temveč tudi vrednot, načina dela in pričakovanj ekipe. Vključevanje vodje in bodočih sodelavcev pri pripravi profila poveča verjetnost, da bo kandidat dolgoročno uspešen. Onboarding pa naj bo načrtovan proces: kakovosten sprejem, dodeljen mentor in redni pregledi napredka v prvih mesecih. Pomembno je, da ta proces vključuje tudi kulturno uvajanje - kako se pri nas v podjetju dela, kako komuniciramo in kaj pričakujemo. Ko kandidat začuti, da mu podjetje namenja čas in podporo, se zgradi zaupanje, ki zmanjšuje verjetnost zgodnjih odhodov.
Maša Budnar Radilović: Ugotavljam, da je pri iskanju kandidatov ključno razumevanje kulture podjetja in realnih delovnih pogojev. Pogovor z naročnikom mora razkriti, kakšno je okolje, v katerega vabimo kandidate, v resnici; šele nato iščemo ljudi, ki se bodo v njem dobro počutili. Na razgovorih iščemo konkretne primere iz prakse, ki pokažejo, kako kandidat deluje v resničnih situacijah. To pomaga prepoznati skladnost med pričakovanji in resničnostjo. Če podjetje že v procesu zaposlovanja jasno in iskreno predstavi izzive in prednosti delovnega mesta, se zmanjšajo neprijetna presenečenja in fluktuacija.
Petra Knez Bahor: Prvi stik je zaradi vsega, kar pripovedujeta sogovornici, pogosto odločilen za kandidata. Način, kako ga sprejmemo in predstavimo proces dela, pove veliko o kulturi podjetja. V kontaktnih situacijah je pomembno, da kandidatu omogočimo vpogled v vsakdanjik, na primer s predstavitvijo ekipe ali simulacijo dela. To mu pomaga, da se lažje odloči, ali mu okolje ustreza.
Andreja Boštjančič: Nujno se mi ob tem zdi tudi zavedanje, da se proces uvajanja novega zaposlenega ne konča v prvih dneh nastopa dela. Redno spremljanje in povratne informacije v poskusnem obdobju so ključne; ne gre le za ocenjevanje zaposlenega, ampak tudi za preverjanje, ali smo kot delodajalec ustvarili pogoje za njegov uspeh. Če zaznamo neskladja, je pomembno, da ukrepamo hitro in podpiramo razvoj, ne da kandidat ostane prepuščen sam sebi. Tako gradimo kulturo, kjer se ljudje počutijo varne in podprte.
Bodite ponosni na svojo vlogo in aktivno iščite priložnosti, kjer lahko prispevate strateško vrednost.
Prihajate z različnih področij dela. Kako tehnologija in umetna inteligenca spreminjata vaše delo in kaj pričakujete v prihodnje?
Andreja Boštjančič: Tehnologija prinaša veliko priložnosti za avtomatizacijo administrativnih nalog - od priprave dokumentacije do analize podatkov o zaposlenih. To kadrovikom omogoča, da več časa namenijo strateškemu delu in neposrednemu delu z ljudmi. Vendar pa tehnologija ne more nadomestiti človeškega zaupanja in sposobnosti vodenja zahtevnih osebnih pogovorov. Zato jo je smiselno uporabljati kot orodje za razbremenitev, ne kot nadomestek. Podjetja naj vlagajo v rešitve, ki podpirajo proces, na primer v orodja za spremljanje razvoja, hkrati pa izobražujejo kadre, kako tehnologijo uporabiti za boljše odnose.
Petra Knez Bahor: V kontaktnih centrih umetna inteligenca (UI) lahko izboljša učinkovitost s hitrejšim usmerjanjem klicev, podporo agentom z informacijami v realnem času in avtomatizacijo rutinskih opravil. A pri pogovorih, kjer sta potrebna odnos in empatija, mora ostati človek. Največja vrednost tehnologije je v pripravi in podpori: pripravi podatkov, analitiki in razbremenitvi agentov, da se lahko posvetijo kompleksnim primerom. Ključno je tudi etično ravnanje in transparentnost pri uporabi tehnologije.
Jerneja Agić: UI lahko pomaga pri iskanju navdiha, predlogih kombinacij in hitrem pregledu trendov, kar je koristno pri svetovanju in pripravi materialov. Kljub temu pa svetovanje zahteva razumevanje osebnosti, neverbalnih odzivov in občutkov, ki jih tehnologija težko ustrezno razume in interpretira. Zato vidim UI kot pomočnika, ki pospeši rutino, ne kot nadomestilo za osebni stik. Svetovalci, ki znajo uporabljati UI, bodo lahko ponudili hitrejše in bolj prilagojene rešitve, a bo morala biti končna odločitev še vedno sprejeta s strani človeka.
Maša Budnar Radilović: Pri selekciji kandidatov UI lahko pomaga pri procesnih in operativnih korakih, na primer pri analizi velikih količin prijav, vendar mora človeški faktor nujno ostati pri oceni kulture in motivacije kandidata. Algoritmi lahko izločijo tehnično neustrezne kandidate, a ne morejo zanesljivo oceniti, ali bo nekdo dobro deloval v določeni ekipi. Zato je kombinacija tehnologije in človeškega presojevalca najboljša pot. Podjetja naj uporabljajo UI za učinkovitost, hkrati pa naj ohranjajo človeški nadzor pri ključnih odločitvah.
Delo vsake od vas je pogosto pomemben navdih tudi drugim članicam in članom v ADMA skupnosti. Kaj pa navdihuje vas in kako poskrbite za ravnovesje med delom in zasebnim življenjem?
Petra Knez Bahor: Meni navdih dajejo iskreni pogovori in dobra prebrana knjiga ob kavi; to sta preprosti stvari, ki me napolnita z energijo. V stresnih trenutkih mi pomaga zavedanje, da cmok v grlu pomeni skrb in odgovornost, ne pa slabosti, ter da se ga da obvladati z izkušnjami in pripravljenostjo. Redno vlagam v izobraževanje ekip, ker verjamem, da znanje in podpora gradita samozavest. Doma ustvarjamo kulturo pogovora, kjer si vzamemo čas za poslušanje, kar je zame poučno tudi za poslovno delovanje.
Andreja Boštjančič: Energijo črpam iz gibanja v naravi - hoja v hribe mi pomaga zbistriti misli in postaviti prioritete. Šport mi daje tudi fizično vzdržljivost, ki je pomembna pri čustveno zahtevnem delu kadrovnika. Gledališče in petje sta bila pomemben del mojega življenja; umetnost me uči empatije in interpretacije čustev, kar prenašam v delo z ljudmi. Ravnovesje iščem z jasnimi mejami in rituali, ki mi omogočajo, da se po intenzivnem delovnem dnevu resnično odklopim.
Jerneja Agić: Navdihujejo me trenutki, ko stranka prvič začuti spremembo - ko se spremeni njena drža, pogled in samozavest. To je dokaz, da podoba lahko podpira notranjo preobrazbo. Za svoje ravnovesje skrbim z ustvarjalnimi projekti in eksperimentiranjem v modi, to mi daje energijo in svež pogled. Prav tako redno vlagam v izobraževanje in spremljanje trendov, ker me to uči novih pristopov in me ohranja radovedno.
Maša Budnar Radilović: Zame pa sta vir energije radovednost in učenje - nova znanja in izmenjava izkušenj me napolnijo. Pomembni so tudi odnosi - družina, prijatelji in sodelavci, s katerimi delim izzive in uspehe. Za ravnovesje skrbim z načrtovanjem časa za počitek in hobije ter z jasnimi mejami med delom in prostim časom. Potovanja in druženje mi pomagajo napolniti baterije in ohraniti oziroma vrniti svež pogled na delo.
Telefon ni le kanal komuniciranja, ampak priložnost za gradnjo odnosa.
Kaj v zvezi z delom v podpori vodstvu bi za konec radi položili na srce članicam in članom ADMA skupnosti?
Andreja Boštjančič: Ne podcenjujte vpliva svojega dela - ste tisti, ki gradite kulturo, skrbite za pretok informacij in ustvarjate prve vtise. Vaša prisotnost in empatija sta tisto, kar tehnologija ne more nadomestiti. Če boste ohranili radovednost, željo po učenju in iskreno komunikacijo, boste v organizacijah vedno iskani. Bodite ponosni na svojo vlogo in aktivno iščite priložnosti, kjer lahko prispevate strateško vrednost.
Maša Budnar Radilović: Poslovna podpora je odličen temelj za raznoliko kariero, saj iz teh vlog izhajajo vodje, svetovalci in strokovnjaki za procese. Če se nenehno izobražujete, prevzemate odgovornosti in gradite mrežo znanj, lahko iz poslovne podpore zgradite trajnostno in zanimivo pot. Ne bojte se premikov in novih izzivov, vaše izkušnje so prenosljive in zelo cenjene.
Jerneja Agić: Zavedajte se tudi, da je vaš videz del profesionalne zgodbe podjetja. Premišljena, avtentična in ustrezna podoba krepi kredibilnost in samozavest. Ne gre za masko, temveč za orodje, ki vas podpira pri doseganju ciljev. Investirajte v znanje o tem, kako oblačila, barve in kroji vplivajo na percepcijo, saj je to pomembna praktična naložba v vašo kariero.
Petra Knez Bahor: Ohranjajte pristnost v komunikaciji, saj sta telefonski pogovor in osebni stik izvrstna priložnost za gradnjo zaupanja. V svetu, kjer tehnologija prevzema rutino, bo človeški glas ostal konkurenčna prednost. Negujte kulturo pohvale in podpore v ekipah, saj majhne geste pomembno vplivajo na motivacijo in kakovost dela. Vaša sposobnost poslušanja in postavljanja pravih vprašanj je tisto, kar ustvarja dolgoročno vrednost.
Vse epizode oddaje Moč poslovne podpore si lahko ogledate na spletni strani televizijskega programa Ljubljana TV.
Več v kategoriji Intervju
Olivera Rosulnik
Prevajanje z umetno inteligenco v poslovni komunikaciji
Petra Mlakar
Marija Kovač – Maca in Ines Furlan: zmagovalki ADMA odličnosti 2026: »Preprosto radi imava svoje delo«
Petra Mlakar
Predlogi za branje s premišljeno vsebino
Špela Podnar in Vida Mlakar
Odzivi: ko um razume, a telo ne sledi
