Komunikacija

Komunikacija v pisarni: kako tihi glas poslušanja ustvarja povezanost

Vsaka pisarna je komunikacijsko vozlišče – prostor, kjer se prepletajo odnosi, naloge in čustva. Prav vi z organizacijo, prisotnostjo in občutkom za komunikacijo skrbite, da komunikacija v pisarni ostaja v ravnotežju. Slišite več, kot je izrečeno: pričakovanja, skrbi, navodila, včasih tudi napetosti. Med vrsticami iščete pomen, z mirnostjo gradite red in povezanost. A v poplavi besed se vedno znova poraja vprašanje – poslušate ali tudi slišite?

Slišati pomeni razumeti pomen izza besed, zaznati ton, neizrečeno, občutek, ki se skriva v pogledu. To je umetnost, ki zahteva prisotnost, empatijo in pogum. Komunikacija v pisarni ni le izmenjava informacij, ampak nevidna mreža odnosov, ki jo vsak dan tkete z drobnimi dejanji – z besedami, tišino, z vprašanji, kot so »Kako se počutiš glede tega?«, »Kaj potrebuješ in kako ti lahko pomagam?«, »Kdaj si si nazadnje vzel(a) pet minut odmora za razgibavanje?« – ter z načinom, kako se odzovete na odgovor. Pomislite, kdaj ste v poplavi informacij nekoga poslušali, da bi ga zares razumeli, in ne zato, da bi le odgovorili.

Ko se v ekipi poslušamo z namenom razumeti, ne le odgovoriti, poslušamo aktivno in gradimo tisto, kar imenujemo kultura poslušanja.

Prav to prinaša zaupanje, manj nesporazumov ter več spoštovanja. To je del komunikacije, ki ustvarja mir, red in povezanost. V takem okolju postane vsak pogovor priložnost za povezavo, naša organizacijska kultura pa prostor, v katerem smo slišani, cenjeni in lahko rastemo. Zato se za kulturo poslušanja še kako splača potruditi – in jo zavestno graditi vsak dan.

Poslušajmo, da razumemo in ne le odgovorimo

Aktivno poslušanje ni pasivno čakanje, da sogovornik dokonča stavek. Je odločitev, da smo res prisotni, da zaznavamo čustva za izrečenimi besedami in poskušamo razumeti, kaj človek v resnici potrebuje.

Ko vodja privihra v pisarno jezen, se lahko sprva ustrašimo, da smo morda prav mi naredili nekaj narobe – a mogoče to vihranje sploh nima zveze z nami. Morda ga skrbi kaj drugega. Ste kdaj pomislili na to? Ko do nas pristopi sodelavec, da bi preveril, ali smo nekaj že naredili – in to v dnevu, ko imamo na seznamu nalog nešteto nedokončanih opravil – nam misel hitro uide k temu, da nas želi kontrolirati ali mikromenedžirati. A mogoče je le negotov.

Tu se vidi, ali sodelavce poslušamo tudi s srcem – ali poskušamo začutiti namen in čustvo za besedami, ali poslušamo z očmi, pozorni na neverbalne signale, in z ušesi, ki zaznavajo tudi skrito intonacijo. Če se zavestno odločimo, da se v pogovor vključimo z vso pozornostjo, empatijo in razumevanjem, poslušamo z namenom razumeti, ne le odgovoriti. Ozavestite, kdaj vam misli med poslušanjem bežijo drugam in kdaj razmišljate le o tem, kaj boste odgovorili, namesto da bi res prisluhnili. Pomislite, kaj leži onkraj onkraj izrečenega. Z zavestnim delom in izvajanjem trikov, ki vam jih svetujem, boste to kmalu začutili.

Komunikacija v pisarni v praksi

Kako lahko prakticirate aktivno poslušanje v vsakdanjem delu

Administrativni menedžerji ste pogosto tisti, ki z načinom poslušanja določate ton in kulturo v pisarni ter v širši organizaciji. Ko nekdo komunicira z vami, se modro ustavite in odložite delo – s tem pokažete globoko spoštovanje. Ne preverjajte vmes svojega telefona ali računalnika, saj to deluje nespoštljivo. Vaše telo sogovorniku, tudi če boste govorili drugače, sporoča, ali ste res prisotni.

🟩 Vzpostavite očesni stik in ohranite odprto telesno držo, saj s tem sogovorniku sporočate, da ste zares prisotni in pozorni.
🟩 Rahlo se nagnite naprej, imejte sproščene roke in miren pogled, kar ustvarja občutek pristnega zanimanja za njegovo sporočilo.
🟩 V čustveno pomembnih pogovorih nežno zrcalite sogovornikova čustva. Stavek, kot je »Zdi se mi, da te ta situacija precej obremenjuje – ali prav razumem?«, pokaže razumevanje in krepi povezanost.

S preverjanjem ustvarjamo komunikacijo, v kateri ni prostora za ugibanja

Ko slušatelje učim o preverjanju razumevanja, se pogosto spomnim svojega otroštva in družinskih potovanj po svetu. Očeta, ki je z mamo navigiral po cestah še s starimi tiskanimi zemljevidi in si pomagal s spraševanjem domačinov. Že kot otrok sem vedela, da si niti približno ni zapomnil vseh navodil levo, pri tretjem semaforju desno, potem 120 metrov naprej in znova levo …, ko je spraševal za pot. Nekje sredi poslušanja se je vidno izgubil in se na koncu le vljudno zahvalil, ne da bi pridobil tako potrebne informacije.

💡Kako bi lahko poslušal bolje? Tako, da bi na koncu povzel in s tem preveril, ali je res pravilno razumel napotke. Tako je tudi v vsakdanjem življenju. Rečemo na primer: »Če prav razumem, moram narediti to in to?« ali »Torej predlagate to in to?« S tem pokažemo, da poslušamo aktivno in preverjamo točnost informacije. Tudi preprost stavek, kot je »Super, zdaj razumem, kaj pričakuješ od mene – bom uredila«, je čudovit znak potrditve in jasne komunikacije, v kateri ni prostora za ugibanja.

💡Na koncu poslušanja lahko kot ščepec soli dodate še odprto vprašanje, na primer: »Ali sem morebiti kaj spregledala?« Ta čudežen stavek pogosto odpre vrata iskrenosti in omogoči sogovorniku, da doda tisto, kar je morda zamolčal.

Čudežne sekunde pred odzivom

Pri aktivnem poslušanju so odprta vprašanja ključna. Zaprta vprašanja se običajno začnejo z »Ali/A  …« in dajejo možnost sogovorniku, da odgovori z »da« ali »ne«. Namesto tega postavljajte odprta vprašanja, ki spodbujajo razlago, refleksijo ali iskanje rešitev: »Če bi morala izbrati, kaj je v tem tednu res ključno, kaj bi to bilo?«, »Kako lahko jaz pripomorem k boljši komunikaciji med nami?« ali »Kaj meniš, da bi lahko naredili drugače, da bi bilo bolj učinkovito?«

Skupna značilnost vseh teh vprašanj je, da se začenjajo s »kako, kaj … kateri del, kaj bi ti pomagalo, kaj misliš o …« Izogibajte pa se vprašanju zakaj, saj ga marsikdo razume kot obtožbo, napad nanj.

💡Le nekaj čudežnih sekund pred vašim odzivom bo ponavadi dovolj, da boste podali modrejši odgovor. Ni vam treba takoj odgovoriti – kratek premislek pokaže, da res razumete. Na koncu vedno pustite prostor za odziv – ne zaključujte pogovora z razlago, ampak z radovednostjo.

💡Čustva sogovornika zrcalite med celotnim pogovorom, saj s tem pokažete razumevanje in povezanost. Preprost stavek, kot je »Vidim, da te je to res razočaralo«, včasih pomeni več kot dolga razlaga. Kimanje, nasmeh in zahvala so majhne stvari, ki imajo velik učinek na zaupanje.

Povratna informacija je kraljica jasnosti

Poslušanje brez odziva je kot ogledalo brez odseva. Dati povratno informacijo (in ne sodbe) je zato prav tako pomemben del aktivnega poslušanja.
💡Besede, kot so »Hvala, da si to delila.« ali »Cenim, da si iskren.«, potrjujejo, da smo slišali izrečeno, brez potrebe, da bi ocenjevali. Tako sogovorniku sporočimo, da njegovo mnenje šteje. Če to poskusite v napetem pogovoru, boste opazili, kako ta pristop počasi sprosti napetost in ustvari zaupanje.

V pogovoru boste s smiselno povratno informacijo človek s čustvi, ne sodnik – sogovornik pa bo začutil, da ga spoštujete in da je njegovo mnenje pomembno. Povratna informacija je obenem tudi kraljica jasnosti, saj z njo zmanjšamo možnost nesporazumov in gradimo mreže zaupanja ter občutek pripadnosti.

Metoda 3P (Pohvali – Povprašaj – Predlagaj)

Preprost, a izjemno učinkovit način podajanja povratne informacije, ki ohranja spoštovanje in spodbuja dialog je metoda 3P. Namesto kritike ponuja ravnovesje med priznanjem, razumevanjem in predlogom, zato krepi zaupanje in sodelovanje v timu.

✅ Sprva sogovornika pohvalite tako, da začnite z iskrenim priznanjem, kaj je naredil dobro: »Všeč mi je, kako si hitro reagiral, ko je prišlo do spremembe.«

✅ Ko nato sledi vprašanje, pokažete zanimanje za njegov pogled ali razmišljanje: »Kako si se odločila za ta pristop?« ali »Kaj bi po tvojem naslednjič lahko pomagalo, da bo lažje?«

✅Na koncu pa daj sledi še predlog – ponudite idejo, kako bi lahko nekaj izboljšali: »Morda bi naslednjič lahko vključili še ostale, da razdelimo delo – kaj meniš?«

Pet načinov za ustvarjanje kulture poslušanja v organizacijah

Poslušanje je proces, most med informacijami in razumevanjem – temelj vsake mirne, odporne in povezane organizacije, ne le tima. Jenni Field, angleška strokovnjakinja za notranjo komunikacijo in organizacijsko kulturo, poudarja, da je poslušanje ena najmočnejših, a hkrati najpogosteje spregledanih veščin v organizacijah. Pri njem ne gre le za slišanje besed – je način vodenja, ki gradi zaupanje, zmanjšuje kaos in krepi kulturo sodelovanja. Filed s priložnostmi in prednostmi spoduja k vzpostavitvi kulture poslušanja v delovnih organizacijah.

Model petih korakov poslušajoče organizacije po Jenni Filed vključuje:

1. Bodi prisoten.
Ko govorimo, izrečemo okoli 150 besed na minuto, medtem ko jih naš um lahko obdela več kot 400. Ta razlika odpira prostor za miselne preskoke, motnje in izgubo pozornosti. Prisotnost pomeni zavestno odločitev, da poslušamo – brez preverjanja telefona, brez vmesnih misli, kaj bomo rekli naslednje. Pravi poslušalec ustvari prostor, kjer se sogovornik počuti slišanega.

2. Poslušaj, da razumeš – ne da zmagaš.
Pogovori v organizacijah pogosto postanejo tekmovanje argumentov. Namesto dokazovanja svojega prav ima poslušanje namen razumeti, ne prepričati. Ko vstopimo v dialog z odprtostjo in namenom po razumevanju, se poveča kakovost odnosov in hitreje najdemo skupne rešitve.

3. Poslušaj vse.
Resnično poslušanje vključuje celoten spekter komunikacije – besede, ton glasu, mimiko, držo, prostor. Vse to daje kontekstu pomen. Vodja, ki zna brati tudi neverbalne signale, zazna resnično razpoloženje ekipe in lahko pravočasno ukrepa.

4. Bodi jasen, zakaj poslušaš.
Zaposleni pogosto ne vedo, zakaj jih vodstvo sprašuje za mnenje. Poslušanje mora imeti namen – kaj želimo izvedeti, kdo bo slišano obdelal in kako bodo podatki uporabljeni. Šele ko se poslušanju sledi z dejanji, se gradi zaupanje.

5. Imej strategijo poslušanja, ne le kriznih odzivov.
Če organizacija posluša le, ko »gori«, torej ob spremembah, krizah ali pritožbah, zaposleni poslušanje povežejo z nevarnostjo. Učinkovita kultura poslušanja v delovni organizaciji pomeni redno dvosmerno komunikacijo, odprte kanale in vodje, ki poslušajo tudi, ko ni nujno.

Tudi tišina je orodje poslušanja

Če smo bili doma vajeni tako imenovanih »tihih maš«, ko so starši s tišino izražali neodobravanje, se je v odraslem življenju pogosto bojimo. Takoj se začnemo spraševati, ali je kaj narobe z nami ali smo krivi za tišino. A včasih tišina v pogovorih ni nekaj negativnega – je prostor za pomiritev. Pavza, v kateri se vihar čustev umiri in misli sedejo na svoje mesto.

Sodelavci prihajajo v vaše pisarne z različnimi čustvi, vodje s svojimi pritiski, urniki so že tako natrpani. Prav takrat ste administrativni menedžerji tudi psihologi – most med različnimi potrebami in svetovi. Ko sogovornik govori hitro, razburjeno ali z jezo, ni vedno pripravljen slišati odziva. Takrat je največ, kar lahko naredimo, to, da damo prostor, da se izrazijo občutki. Vdihnite, izdihnite, ostanite spoštljivi in zbrani.

Šele, ko res slišimo, začnemo razumeti. In tam, kjer je razumevanje, se rodi tudi varnost.

Tišina je v resnici aktivna prisotnost – pomeni, da smo tam, ne da bi posegali. Ko napetost nekoliko popusti, lahko z mirnim tonom rečemo: »Kako lahko nadaljujeva, da bo šlo bolj gladko?« ali »To bo zahtevalo nekaj usklajevanja, a skupaj zmoremo.«

Takšen trenutek pogosto spremeni tok pogovora. Tišina zato ni odsotnost komunikacije, ampak najčistejša oblika spoštovanja – sporočilo, da zaupamo drugemu, da bo našel svoje besede, in sebi, da jih bomo znali slišati. Tišina in znižanje tona nista praznina, temveč oblika spoštovanja in partnerstva v komunikaciji. Vaša skrita moč zato ni v tem, da govorite najglasneje, ampak da znate slišati, kar drugi spregledajo.

Katja Krasko Štebljaj je samostojna svetovalka za strateško komuniciranje in transformacijo organizacijskih kultur ter programska vodja PR laba.

Oznake:

Več v kategoriji Komunikacija

Več člankov iz te kategorije