Osnove asertivne komunikacije

Za asertivno komunikacijo ste verjetno že slišali. Če se v tem trenutku sprašujete, kaj bi to lahko bilo, vam ponudim zelo preprosto pojasnilo. Asertivna komunikacija predstavlja način komuniciranja v zahtevnih situacijah in nam omogoča, da povemo to, kar mislimo, na tak način, da sogovornika istočasno spoštujemo.

Mojca Žirovnik 

Facebook
Twitter
LinkedIn

Foto: Unsplash

Še bolj preprosto … Če vam na primer določeno vedenje sogovornika ni všeč, mu to poveste tako, da ne sodite, obtožujete ali se kakorkoli drugače spuščate na osebno raven.

Za še boljše razumevanje naj navedem primer. S polnim nakupovalnim vozičkom stojite v vrsti za blagajno. Druga stranka, ki ima le liter mleka, vas vpraša, ali jo spustite naprej. Verjamem, da marsikdo od nas zaradi litra mleka ne bo kompliciral in odgovoril pritrdilno. Če pa tega ne želite storiti, ji lahko odgovorite v naslednjem smislu: “Razumem. Res pa je, da bi tudi jaz rada čim prej opravila.”

To je primer asertivnega načina pogovora. Lahko bi odgovorili tudi drugače, na primer: “Ja, seveda” ali “Vrsta je tamle zadaj”. V prvem primeru bi bil to pasivni odgovor in v drugem agresivni.

Bistvo asertivne komunikacije je v tem, da v ospredje ne postavljamo potreb drugih, kar je značilnost pasivne komunikacije, niti ne dajemo prednosti lastnim potrebam, značilnost agresivne komunikacije. Pri asertivni komunikaciji iščemo rešitev, ki je dobra za oba.

Asertivna komunikacija predstavlja način komuniciranja v zahtevnih situacijah in nam omogoča, da povemo to, kar mislimo, na tak način, da sogovornika istočasno spoštujemo.

Asertivna komunikacija temelji na štirih načelih harvardske komunikacijske metode, in sicer:

1. Pogovor temelji na vsebini, ne spuščamo se na osebno raven.

2. Interesi so boljši od pozicij.

3. S pogovorom iščemo možnosti, kako rešiti zahtevno situacijo.

4. Uporabljamo objektivna dejstva. 

Če si podrobneje pogledamo vsa štiri načela, lahko pri prvem ugotovimo, da spuščanje na osebno raven temelji na sodbah, obtožbah, posploševanju … Nekaj primerov:

“Ne, tega nisem rekla jaz, to si rekel ti.”

“Ti si tisti, ki se vedno odloča, kako bomo …”

“Ja, danes sem res zamudila. A ti pa nikdar ne zamudiš?”

“Ej, saj je bila samo šala. Ti pa res nisi za nobene štose.”

Pri drugem načelu želim poudariti, kako pomembno je, da ne predvidevamo. Če ne vprašamo, ne vemo. Predvidevanja so odlična pot do nesporazuma in konfliktne situacije. Treba je vprašati, kaj nekdo misli, zakaj tako misli, kaj želi, kaj potrebuje, kako se počuti.

Morda je na mestu, da sami sebe v tem trenutku vprašate, kako pogosto to pravilo v medosebni komunikaciji res upoštevate. Dogovorjena sta bila, da vas pokliče in tega ni naredila. Kako hitro pridete do zaključka, da je ne zanimate več ali nekaj podobnega, in kako pogosto vprašate, kaj je na stvari.

Ne sprašujemo. Sram nas je, neprijetno nam je. Morda se zato počutimo v podrejenem položaju. Mogoče imamo občutek, da bomo vsiljivi. Cel kup neumnosti. Vprašajte vendar. Kaj se vam lahko zgodi? Samo vprašanja so tista, ki pozicijo, na kateri včasih tako trmasto vztrajamo, spremenijo v iskanje interesov.

Opazili boste, da se takoj, ko začnete zastavljati vprašanja, začnejo odpirati novi horizonti za rešitve. To je povsem logično, saj razpolagate z informacijami, ki jih do zdaj niste imeli na voljo. Več imate informacij, lažje vam bo.

V medosebnem pogovoru, posebej v zahtevnih situacijah, je pomembno, da ostajamo na bazi opisovanja vedenja in ne sodimo. Kaj je opis vedenja in kaj je sodba, se morda sprašujete.

 Sodba je: “Spet si zamudil.”

Opis vedenja pa je: “Dogovorili smo se, da s sestankom začnemo ob 9. uri. Prišel si 15 minut kasneje.”

Med zgornjima dvema stavkoma je velika razlika. V prvem primeru smo uporabili t. i. sporočilo drugemu, dodali posploševanje (spet), kar je odlična podlaga za prepir. V drugem primeru pa smo zgolj navedli objektivna dejstva, ki jim sogovornik ne more nasprotovati.

Pri asertivni komunikaciji je dobro, da se zavedamo tudi dejstva, da prav v vsaki težavni, zahtevni ali kako drugače napeti situaciji asertivno ne bomo mogli komunicirati. Takšnih situacij je na dnevni bazi preveč. Dovolj bo, če bomo komunicirali asertivno v situacijah, ki so res pomembne, predvsem pa s tistimi ljudmi, ki so za nas v življenju najpomembnejši in jih tako radi jemljemo za samoumevne. Sem spadajo naša družina, najožji prijatelji, sodelavci in – sosedje. 

V sklopu asertivne komunikacije bi vas želela popeljati tudi skozi zelo preprost način podajanja navodil, usmeritev. Menim, da je to obvezen del dobrega komuniciranja in s tem dobrih odnosov. Pri podajanju navodil pa nam pogosto spodnese tla pod nogami. Začnemo namreč tam, kjer se nam zdi prav, oz. sklepamo izključno na podlagi lastnih interesov in prioritet.

Predstavljajte si, da ste v službi uvedli nov sistem registracije prihoda na delo. Do zdaj ste prihajali in odhajali “prosto po Prešernu”, zdaj pa ste se odločili, da boste prihode in odhode vodili elektronsko. Sodelavce, ki nad idejo zagotovo ne bodo navdušeni, je treba s tem seznaniti. 

Če vprašam, kako ponavadi začnete s takšno novico, potem ponavadi dobim odgovore v naslednjem smislu:

“Danes sem vas, med drugim, povabila na sestanek tudi zato, da …”

“Verjetno veste, da se nam pri prihodih, odhodih v službo obeta sprememba.”

“No, na koncu sestanka pa še, da se bomo od 1. 3. dalje, ko pridemo v službo, registrirali elektronsko …”

“Ker ste nekateri očitno preveč izkoriščali dobro voljo podjetja in prihajali v službo, kot se vam je zdelo, se je vodstvo odločilo, da uvede …”

Vsi zgornji primeri predstavljajo dober povod za obilo slabe volje že na samem začetku, preden ste sploh začeli. Da se izognemo takim in podobnih napakam, je najbolje, da uporabimo t. i. 4MAT. Sestavljen je iz: ZAKAJ-KAJ-KAKO-KAJ PA, ČE. V tem in točno v tem vrstnem redu tudi podajamo navodila, informacije, okrog katerih se s sodelavci ali doma ne bomo pogajali oziroma usklajevali. Po domače rečeno je tako, kot je.

ZAKAJ

Vedno začnemo z odgovorom na vprašanje, zakaj je potrebna neka sprememba. V našem primeri na tej točki pojasnimo, kakšen smisel oz. korist ima navodilo, ki ga bomo predstavili v nadaljevanju. Pomembno je, da vedno začnemo z “zato, da …” in ne z “zato, ker …”. Tako bi lahko recimo rekli: 

Zato, da bomo imeli boljši pregled nad prisotnostjo nas vseh na delovnem mestu …

KAJ

Šele za tem opišemo spremembo in nadaljujemo …

… s 1. 3. uvajamo elektronsko registracijo prihoda in odhoda na delovno mesto.

KAKO

Zelo pomembno je, da pojasnimo, kako bo nekaj potekalo. Ta del zelo pogosto preskočimo, mislimo, da so stvari jasne oziroma se bo sogovornik ali več njih dobro znašel v dani situaciji in sam vedel, kako nekaj narediti. To je del, ki bo v primerjavi s prvima dvema daljši.

… mesto. Vsi boste v ponedeljek prejeli kartice in kratko navodilo. Videli boste, da imate več možnosti. Najprej prihod zjutraj in odhod popoldan. Če boste imeli med službo osebni opravek, potem … V primeru, da se boste zjutraj pozabili registrirati, potem … V kadrovski so me tudi posebej opozorili, da … Vedno se lahko obrnete name ali Majo v kadrovski, ki vodi ta projekt.

KAJ PA, ČE …

Šele to je točka, kjer dopustite, da sogovornik oz. sodelavec ugovarja. Predhodno rešujete vsebinska vprašanja, na tej točki razrešujete ugovore. Dejstvo je, da nihče izmed nas sprememb ne mara, zato ugovori bodo. Zelo pomembno je, kako jih razrešujete. Nikar ne nasprotujte, raje pokažite razumevanje in pojasnjujte. Poglejmo primer:

A: Mah, kaj nam je tega treba. Saj to smo že imeli pred leti pa se ni obneslo …

Vi: Razumem. Res smo imeli. Zelo pomembno pa je, da vzpostavimo boljši pregled nad prisotnostjo na delovnem mestu, zato elektronska registracija.

A: (ponovno ugovarja): Ne vem, kaj je narobe s tem, da se vpisujemo v knjigo …

Vi: Peter (ime sodelavca), te razumem. Res pa je, da nam elektronska registracija omogoča … (ponovimo argument, ki smo ga uporabili na začetku).

Lahko se zgodi, da bo sodelavec ponovno ugovarjal. Ponovno odgovorimo na povsem isti način kot drugič in debato vljudno zaključimo:

Peter, velja. Debato okrog tega vprašanja želim zaključiti.

Zelo pomembno pri razreševanju ugovorov je, da argumenta ne spreminjamo. To se pravi, da ne bomo najprej rekli, da je elektronska registracija pomembna zaradi boljšega pregleda, nato bomo rekli, da si je to izmislilo vodstvo, in zaključili z “zato, ker sem jaz tako rekel”. To ne gre. Tak način lahko močno načne vašo verodostojnost na osebni ravni in s tem negativno vpliva na zaupanje sodelavcev v vas same in spremembo, ki ste jo napovedali.

Verjetno ste zdaj tudi sami opazili, da začnemo govoriti o neki spremembi na drugi točki, torej s KAJ. Poleg tega KAKO pogosto izpustimo iz razlogov, ki sem jih napisala zgoraj. Dejstvo je, da ljudje razmišljamo na način, ki je identičen 4MAT-u, zato je tako zelo pomembno zaporedje informacij. 

EPILOG: Odnosi so izredno pomembni. Dobri odnosi. Slabi odnosi so tisti, ki v največji meri povzročajo stres, tesnobo, izgorevanje. Šele za tem vse ostalo. Za dobre odnose pa ni potrebno nič drugega kot pogovor. Dober pogovor, kjer si vzamemo pravico in dolžnost povedati, kaj mislimo na način, ki sogovornika spoštuje, je do njega prijazen. Ker je časa za odnose danes malo, je umetnost pogovora bistveno bolj v ospredju kot nekoč. Uživajte v novo pridobljenem znanju, spravite ga v prakso in si dajte možnost uživati v dobrih, prijetnih in toplih odnosih.