Krizno komuniciranje: kako preživeti krizo in pri tem učinkovito komunicirati?
Kibernetski napadi, naravne nesreče, krize zaradi političnih ali neustreznih poslovnih odločitev, zdravstvene, migrantske in energetske krize, … V svetu, kjer informacije potujejo hitreje kot kadar koli prej, je dovolj že ena objava, posnetek ali izjava, ki lahko v nekaj minutah sproži val vprašanj in ugibanj. Odziv brez ustreznega konteksta lahko hitro preraste v krizo, zlasti kadar se mu pridružijo dezinformacije ali lažne informacije, ki se še posebej hitro širijo po družbenih omrežjih.
Sodobne krize so kompleksne in silovite, hitro preraščajo lokalne okvire, dosežejo nacionalno raven ali celo prestopijo državne meje. Še tako pozorne in previdne organizacije nanje niso imune. Nenazadnje se jih večina v petih letih običajno sreča vaj z eno, v povprečju pa kar s tremi1.
Je vsaka negativna stvar, ki se nam zgodi, kriza?
Vsaka slaba novica še ni kriza. Razlika med problemom in krizo je v obsegu, pravi Tkalac Verčič2. Problem je nekaj, kar organizacija praviloma obvlada z običajnimi postopki, v običajnem času in brez večjega pretresa. Na drugi strani so krize težje predvidljive, izzovejo neželeno pozornost javnosti in zahtevajo dodatne resurse, piše avtorica. Za razliko od problemov, krize ogrožajo temeljne vrednote in strukture posameznika ali organizacije, prinašajo negotovost in terjajo hitre odločitve, dodajajo Verčič, Serajnik Sraka in Ašanin Gole1.
Kako torej vemo, da se soočamo s krizo? Nekatere značilnosti lahko prepoznamo v večini primerov kriznih situacij:
- Presenečenje, nenadnost: pogosto gre za nepričakovane dogodke, situacije, zlasti kadar gre denimo za naravne nesreče, človeške napake.
- Negotovost, ki jo doživljajo različni deležniki, na primer vodstvo, zaposleni, še posebej ko nimajo zadostnih informacij o dogajanju.
- Pozornost različnih javnosti: mediji, politiki in drugi deležniki, ki zahtevajo odgovore, javne osebnosti, ki na glas komentirajo dogajanje.
- Časovni pritisk: vodi nas k hitrim reakcijam, ob tem se lahko soočamo s težavami pri obvladovanju situacije, saj je težko spremljati celotno dogajanje.
- Nevarnost resnih posledic: kriza lahko ogrozi ljudi, premoženje, okolje, ugled ali delovanje organizacije.
Kriza je tu, kaj pa zdaj?
Če ocenimo, da gre za krizo, se moramo vesti drugače kot doslej – ker ne gre za rutinski dogodek, ni časa za običajen tempo odločanja in komuniciranja. V nekaterih organizacijah v takšnih primerih iz predalov potegnejo krizne načrte, mnoge jih nimajo ali pa se morajo soočiti s krizo, ki je preprosto niso predvideli.
Ko se zdi, da za komunikacijo ni časa, jo najbolj potrebujemo.
Kot piše Tkalac Verčič2, je ob vsakem kriznem dogodku osnovni cilj najprej:
- takojšen odziv na neposredne grožnje denimo zdravju ali življenju ljudi,
- zaščita različnih človeških, materialnih in finančnih resursov in
- odziv na čustvene in gmotne posledice, ki jih kriza pusti. V ta odziv seveda sodi tudi komuniciranje.
Ko se zgodi kriza, je delo z mediji pogosto zadnje, na kar bi pomislili. V trenutkih, ko rešujemo življenja, premoženje, prihodnost podjetja ali celo njegov obstoj, se novinarska vprašanja zdijo kot dodatna obremenitev. A prej ko dogodek vzamemo resno ter se nanj odzovemo odgovorno, jasno in hitro, manjša bo povzročena škoda, okrevanje pa lažje.
V kriznih situacijah je komuniciranje z mediji toliko bolj pomembno, saj se ljudje v krizah pogosto obračajo nanje z zaupanjem, da bodo prejeli resnične, preverjene in uporabne informacije. Medijsko poročanje zato pomembno vpliva na to, kako javnost razume dogodek, komu zaupa in kako se odziva na navodila za lastno varnost.
Več v kategoriji Komunikacija
Tanja Oblak
Pridobivanje izkušenj: Koliko napak bi si prihranili, če bi poslušali starejše?
Marjanca Trščinar Antić
Postavljanje vprašanj – veščina za preudarno rast in razvoj
Katarina Špec
Povezovanje generacij pri delu: cilj je soustvarjanje
Vlasta Deželak
Tuji jeziki: zakaj na sestanku ne spregovorimo?
