Hladno klicanje ni zastarelo, zastarel je način, na katerega ga izvajamo

Hladno klicanje zagotovo ni zastarelo. Prodajni rezultati so pogosto odraz kakovosti odnosa s stranko: zaupanja in jasne komunikacije. Ko je odnos zgrajen konsistentno skozi čas, se to kaže v krajšem odzivnem času, višji pripravljenosti na sodelovanje in večji podpori pri novih pobudah – brez potrebe po »srečnih naključjih«.

Če je prodaja odnos, je pristnost pogoj. Ker se odnos gradi med dvema človekoma (ne med »skripto« in stranko), univerzalne »magične skripte« z navodili pogosto odpovejo – še posebej v prvem stiku, kjer sogovornik najprej zazna ton, namen in energijo, šele nato vsebino. Skripta je lahko koristna kot okvir: da imamo jasno strukturo, da se ne izgubimo v razlagi in da znamo klic zaključiti z naslednjim korakom. Ne more pa nadomestiti tistega, kar gradi zaupanje: naravno govorico, spoštovanje, radovednost, sposobnost poslušanja in jasnost pri tem, zakaj sploh kličemo.

V telefonskem pogovoru morate zveneti – kot vi

Zato je normalno in prav, da bo vaš pristop klicanja drugačen od mojega. Eden bo bolj direkten, drugi bolj umirjen; nekdo bo raje začel s podatkom, drugi z vprašanjem. Pomembno je, da dialog zveni kot vi in da stojite za svojimi besedami. Ko prodajalec govori v svojem jeziku, je bolj samozavesten, bolj suveren in bolj prisoten v pogovoru – in to sogovornik začuti.

Ne verjamem torej v eno formulo za vse prodajalce, vseh starosti, panog in osebnih stilov. Verjamem pa, da je vsak lahko uspešen – po telefonu ali v živo – ko si zavestno oblikuje svoj dialog: tak, ki mu je naraven, ki spoštuje kupca in ima jasen namen. Ko razume, kaj pomeni »ne« in kaj je potrebno, da se prodajni odnos sploh začne: prvi dober stik, konsistentno nadaljevanje in dogovorjen naslednji korak.

Pri telefonskih klicih zaupanje gradijo: naravna govorica, spoštovanje, radovednost, sposobnost poslušanja in jasnost pri tem, zakaj sploh kličemo.

Če je prodajni dialog kot čevlji, je ton glasu kot to, kako v teh čevljih hodiš. Lahko imaš najboljše čevlje na svetu – če hodiš trdo, nervozno ali prehitro, bo vseeno bolelo. In enako je pri klicu: vsebina je zemljevid, ton pa je način poti. Stranka ne sliši samo, kaj poveš, sliši tudi, kako si v pogovoru.

Hladni klic odpira vrata za odnos

Zato danes hladni klic ni več »prodajni udarec«, ampak odpiranje vrat. In to ne gre na silo. Vrata se odprejo, ko sogovornik začuti: da ga »dojemaš« kot človeka, ne kot tarčo; da si v dialogu zbran in spoštljiv in imaš oblikovan jasen namen. Tu se začne razlika med klicanjem in dialogom.

V praksi dialog pogosto ni neuspešen zaradi ponudbe, ampak zaradi izvedbe. Največkrat se zalomi v dveh točkah:

• Vsebina je preveč naša, premalo njihova.
  Govorimo o sebi, o produktu, o prednostih,… še preden sploh vemo, ali sogovornika to zanima. In s tem preskočimo najpomembnejši del: interes.
• Ton izdaja našo notranjo držo.
  Če je v tonu slišati hitenje, pritisk ali »moram prodati«, sogovornik to začuti hitreje, kot mi uspemo povedati prvi argument. In obratno: miren, spoštljiv ton pogosto odpre več prostora kot popoln tekst.

Šest ključnih napak pri hladnem klicanju

Ker je danes hladni klic praviloma začetek poti in ne enkratni poskus, je tudi največja napaka, da ga obravnavamo kot izolirano aktivnost. Ko ni jasnega cilja, ritma in nadaljevanja, klic hitro dobi slab sloves – ne zato, ker metoda ne deluje, ampak ker jo izvajamo brez strukture, ki jo potrebuje.

Zato v nadaljevanju izpostavljamo šest ključnih napak pri hladnem klicanju – tistih, zaradi katerih prehitro zaključimo, da hladno klicanje ne deluje. Ob vsaki pa dodajamo še predlog, kako jo odpraviti, da klic spet postane to, kar mora biti: ne vsiljiv pritisk, ampak spoštljiv vstop v jasen naslednji korak.

1. Hladni klic obravnavamo kot enkraten poskus

Najpogostejša napaka je razumevanje prvega klica kot trenutka, v katerem je treba doseči celoten prodajni cilj. Tak pristop ustvarja pritisk tako na sogovornika kot tudi na prodajalca.

Kaj narediti drugače: Prvi klic naj bo začetna točka odnosa, ne njegov zaključek. Njegov namen je odpreti vrata, vzpostaviti stik in dogovoriti naslednji korak. Učinkovit pristop temelji na ritmu: prvi klic → kratek povzetek → nadaljnji stik → jasen naslednji korak.

Primer:  »Dober dan, (ime). Vesela sem, da sva se povezali glede področja X. Danes bi imela vprašanje – kako imate pri vas trenutno urejeno področje X?«

Ugoden izid prvega klica je lahko: dovoljenje za nadaljnji stik z odgovorno osebo ali dogovor za daljši pogovorob določenem terminu.

Več v kategoriji Produktivnost

Digitalna tehnologija

Enej Gradišek

GenAI – meja med napako in napredkom

Intervju

Petra Mlakar

Petra Mis, koordinatorka pisarne v podjetju Roche Slovenija: “Dragocene pretekle izkušnje mi pomagajo, da se hitro prilagodim”

Karierni razvoj

Petra Mlakar

Administrativni poklici na prelomnici – čas je za dokazovanje vrednosti

Komunikacija

Borut Haclar

Poslovno darilo naj pripoveduje zgodbo vašega podjetja

Več člankov iz te kategorije