Skriti zakladi napak, reklamacij in pritožb
Verjamem, da vsakdo od nas, tako doma kot v službi, poskuša ravnati situaciji primerno, in ne delati napak. Vendar se napake vseeno zgodijo in posledično prinesejo tudi odzive drugih, ki jih lahko imenujemo kar reklamacije, ali pritožbe. Te niso nekaj, kar bi poslušali z veseljem, še manj pa nam je blizu, da bi jih lahko videli kot nekaj res pozitivnega in morda celo kot priložnost za osebno rast ali poslovno priložnost. Vendar pa oseba, lahko je to stranka, sodelavec, vodja ali pa družinski član, ki nam tovrstno sporočilo prinaša, razpolaga z izjemno dragocenimi informacijami. Do teh informacij drugače nimamo dostopa, vendar nam lahko pomagajo najti temelje za pomembne spremembe, izboljšave in pomagajo ustvarjati višjo kakovost življenja doma ali v službi.
NAPAKE SO DEL ŽIVLJENJA
Napaka je pravzaprav le način, kako smo za določeno nalogo ali izziv, poskusili najti drugačno rešitev, za katero se je na koncu izkazalo, da vsaj za uporabnika ne deluje najbolje ali pa sploh ne. Pogosto svoje napake sami niti ne opazimo. Seveda bi si vsi želeli delati le tako, da bi bilo vse lahkotno, kakovostno, hitro in učinkovito. Če bi pri delu še zares uživali, bi bila mera popolna. Večina od nas ne najde prav veliko radosti, ko se kaj zalomi in stvari ne gredo tako, kot bi si želeli, naj bo to posledica naših napak ali pa napak koga drugega. Vendar pa so napake ključni del našega učenja, in to že od rojstva naprej. Raziskovanje okolja in učenje na napakah poteka že od malih nog, in če nam le starši niso ustvarjali preveč omejenega in sterilnega okolja, smo kaj hitro ugotovili, katere stvari so prevroče za prijemanje, in da blato kot hrana preprosto ne prekaša maminih palačink z marmelado. Nič drugače ni danes, ko smo že »veliki« in hodimo tudi v službe. V raziskavah so ugotovili, da se »na napakah« oziroma izkustvenem učenju, kot temu lahko rečemo, sposobnost pridobivanja znanja, glede na količino novih informacij, ki jih prejmemo, lahko dvigne na 75 % ali celo več.
Ljudje smo čustvena bitja in ne delujemo le razumsko. Za zadovoljstvo
potrebujemo več kot zgolj delujočo tipkovnico, kakovostno storitev, pravočasno poročilo ali ne polito kavo.
Za primer, na klasičnem predavanju, navkljub vsem vizualnim ali avditivnim pripomočkom, naša sposobnost pridobivanja znanja ne preseže 15 %.
UPRAVLJANJE ZADOVOLJSTVA STRANK IN ZAPOSLENIH
Težko verjamem, da boste ob naslednji »napaki« vodji ali sodelavcu uspešno razložili, da se na ta način le učite, četudi nič ni dlje od resnice. Vsekakor pa obstajajo poslovna okolja, kjer so napake sicer dobrodošle, če se zgodijo, a jih iskreno komuniciramo, se z njimi ukvarjamo in jih upravljamo, pa se morda naslednjič izognemo ponovitvi.
Morda lahko celo odkrijemo neko novo, do zdaj neodkrito uporabno vrednost svojega »poloma«. Slišati je neverjetno, a večina najpomembnejših izumov, od kolesa do penicilina, so nastale kot posledica napak pri izvirni rešitvi. Vendar je »napaka« dobila novo, izjemno uporabno vrednost. Veliko število t. i. »napak« ima lahko velik potencial in so lahko le majhne, a tudi velike inovacije.
Napake so del življenja in četudi si jih morda ne želimo preveč pogosto
vabiti v življenja, lahko prinašajo dragocene informacije, tako z vidika napake same kot v obliki sporočil drugih, ki jih lahko imenujemo tudi pritožbe in reklamacije.
