Kako komunicirati s težavnimi sodelavci

Poslovno komuniciranje se od komuniciranja v privatnem življenju razlikuje predvsem po svojem namenu.

Mag. Franka Bertoncelj univ.dipl.psih.

Facebook
Twitter
Google Plus
LinkedIn

Foto: Fotolia

Poslovna komunikacija je sredstvo za informiranje, sprejemanje odločitev, reševanje problemov ter vplivanje na ljudi z namenom doseganja organizacijskih ciljev. Neuspešna je takrat, ko je sama sebi namen in, ko ni usklajena z drugimi dejavnostmi organizacije. Poslovno komuniciranje je tako ciljno usmerjena dejavnost, medtem ko za družabno komuniciranje velja, da služi zabavi, sprostitvi ter predstavlja  sredstvo za doseganje ciljev, ki smo si jih zastavili v zvezi z našim privatnim življenjem (Možina in dr., 2004). V najožjem smislu je poslovno komuniciranje orodje za delo.

Čustveno inteligentnost lahko razvijamo, torej ni nekaj kar nam je dano ali pa ne, kot to v veliki meri velja za naš IQ. Gre za veščine, ki se jih lahko naučimo in s treningom utrdimo.

Strokovnost, profesionalnost, IQ in EQ

Profesionalnost je mnogo širši pojem od strokovnosti. Profesionalna poslovna sekretarka je visoko strokovno usposobljena, hkrati pa ima z ljudmi, s katerimi sodeluje, takšne odnose, ki ji doseganje poslovnih ciljev olajšujejo in ne otežujejo. Z ustreznimi komunikacijskimi veščinami druge motivira in vodi k uresničevanju skupnih ciljev, hkrati pa ustvarja delovno klimo sodelovanja in zaupanja.

Ključni element profesionalnosti je čustvena inteligentnost. Raziskave so pokazale, da so čustveno inteligentne osebe poslovno uspešnejše. Človek je lahko zelo bister, delaven in izobražen, vendar to še ni dovolj, da bo tudi uspešen pri delu, kjer ima opravka z ljudmi.

Pravila profesionalne poslovne komunikacije

Prvo pravilo, ki ga je potrebno upoštevati pri delu s težavnimi sodelavci, je pravilo namena - zakaj komuniciramo in kakšen je naš namen.

Običajno v poslovnih situacijah nimamo težav z razlikovanjem namena komuniciranja. Z večino sodelavcev in strank brez večjih težav sodelujemo, rešujemo probleme in uresničujemo poslovne cilje. Večina ljudi je pripravljena na sodelovanje z nami. Do nas so vljudni, korektni, velikokrat tudi prijazni. In dokler so oni spoštljivi do nas, smo seveda brez težav tudi mi do njih. Ohraniti fokus na delo v komunikaciji s tistimi, ki do nas izražajo pozitiven in sodelovalni odnos, ni težko. Težave nastanejo, ko se srečamo z ljudmi za katere imamo občutek, da njihov način komuniciranja naše sodelovanje z njimi otežuje in ne olajšuje.

Drugo pravilo poslovnega komuniciranja se nanaša na profesionalno distanco. Profesionalni odnos do dela pomeni, da smo ne glede na to kakšen je naš sogovornik in kako komunicira z nami, ohranili fokus pozornosti na vsebini dela. Tako vedno ostajamo v okvirih poslovnega in ne osebnega. Profesionalna distanca pomeni, da stvari ne jemljemo osebno. Nismo osebno prizadeti, tudi ko se zdi, da ima drugi kaj proti nam. Na situacijo gledamo iz distance, kot iz ptičje perspektive in ne prevzemamo nase težavnega vedenja drugih ljudi. To pomeni, da ko se nekdo neprimerno obnaša do nas razumemo, da to ni zaradi nas, ampak zaradi njega ali situacije v kateri se je znašel. Za obnašanje drugih se ne počutimo krive, razen v primeru, ko je naše vedenje do njih spodbudilo njihovo težavno vedenje do nas. Tako na primer v stiku z osebo, ki se razburja ali celo kriči, ni naša prva misel kaj smo mi narobe naredili, ampak kaj tako zelo pomembnega se ji je zgodilo, da se tako razburja in kako ji lahko pomagamo.

Tretje pravilo poslovne komunikacije se nanaša na smer naše perspektive. Na ljudi in dogodke lahko gledamo iz negativnega ali iz pozitivnega zornega kota. Saj poznamo - kozarec je lahko pol prazen ali pol poln. Seveda lahko na dolgo in široko razmišljamo o tem kako je naša plača prenizka, kako nam nalagajo čedalje več dela, kako moramo prenašati muhe sodelavcev, aroganco našega šefa, zahtevnost strank itd. In ali imamo prav? Seveda imamo. Kakorkoli gledamo, vedno imamo prav. Vendar ali nam tak pogled koristi? Ali nas podpira? Zagotovo nas pozitivna naravnanost, zdrav optimizem, iskanje pozitivnih razlogov za negativne stvari in zraven še kanček humorja bolj podpira. S tretjim načelom profesionalne poslovne komunikacije smo usmerjeni v konstruktivno iskanje rešitev in sprejemanje drugih takšnih kot so.

Z upoštevanjem pravil profesionalne poslovne komunikacije ter razvijanjem naše čustvene in socialne inteligentnosti nam je pri delu z ljudmi prihranjena marsikatera osebna prizadetost, ogorčenost ali užaljenost zaradi katere izgubljamo energijo in doživljamo stres.

Kdo so težavni sodelavci?

Sodelavci, ki jih imamo za težavne, so običajno tisti, ki nočejo storiti, kar bi mi radi, ali pa storijo tisto, česar nočemo, da bi storili – mi pa ne vemo, kaj storiti z njim.

Težavni sodelavci so ljudje, ki:
- nas spravljajo ob živce
- nas prisilijo, da počnemo stvari, ki jih sicer nebi
- nam preprečijo, da bi počeli, kar želimo ali bi morali
- pogosto vsiljujejo svoje zamisli ali pa z njimi manipulirajo, da bi dosegli svoje
- nam skušajo vzbuditi občutek krivde, če ne ravnamo po njihovo
nas prisilijo, da njihovo delo zanje opravimo mi
- zaradi njih smo jezni, zagrenjeni, se počutimo manjvredne, obupane ali poražene

Kako s težavnimi sodelavci?

Pri delu s težavnim sodelavcem, se marsikdo med nami odzove na način, ki situacijo le še poslabša. Kot po avtomatizmu mu nazaj zabrusimo oster odgovor, ker se počutimo napadene se začnemo braniti, ali pa se odzovemo z umikom in se takšnega sodelavca izogibamo. Pozabimo, da je cilj naše poslovne komunikacije delo, zato porabimo ogromno energije za neplodne razprave ali prerekanja, doma pa svoj prosti čas zapravljamo z neprestanim razmišljanjem o tem sodelavcu. Konflikt s sodelavcem vzamemo osebno, namesto da bi ohranjali profesionalno distanco, pogledali na situacijo iz pozitivne perspektive in poskušali poiskati resnično ozadje njegovega težavnega vedenja. Na ta način  bi pridobili možnost za manj obramben in bolj empatičen odnos. Namesto da ga vidimo kot »težavnega sodelavca«, ga skušajmo pogledati kot »sodelavca s težavo«.

Pravilni pristop pomeni osredotočiti se na sodelavčevo težavo, ne pa na lastne občutke prizadetosti ali užaljenosti. Kako to doseči?

1.  Umirimo se.
2. Zavzemimo profesionalno držo. Ločimo problem od osebe.
3. Predpostavljamo sodelavčev pozitivni namen.
4. Pozorno poslušajmo. Poskušajmo slišati tudi tisto kar je izza besed.
5. Postavljajmo vprašanja za razjasnitev situacije.
6. S svojimi besedami povzemimo slišano. Na ta način se prepričamo ali pravilno razumemo njegovo težavo, hkrati pa pokažemo, da nam je situacija pomembna in da jo želimo rešiti. Z našo sodelovalno držo v veliki večini primerov uspemo omiliti sodelavčevo napadalno držo. Tretja dobra stran povzemanja je, da sodelavcu  omogočimo, da sliši samega sebe. Tako lažje vzpostavi kritičen odnos do tega, kar je med razburjanjem povedal. Velikokrat smo lahko presenečeni, kako lahko povzemanje zasuka situacijo v popolnoma drugo smer.
7. Nadaljujemo konstruktivno. Iščimo rešitev, ne pa krivca.
Prihodnjič bomo govorili o tem kako v težavnih situacijah ohraniti mirno kri, spoznali različne tipe težavnih sodelavcev ter učinkovite komunikacijske strategije za delo z njimi.

Bi želeli o tem vedeti še več? Pridružite se nam na praktični delavnici: Kako komunicirati, ko je vaš sogovornik "težaven"