Komunikacija

Izmenjava povratnih informacij naj bo sestavni del kulture vašega podjetja

Predstavljajte si most, čez katerega vozi vlak. Kako težek vlak ga lahko prečka? Na to težko neposredno odgovorimo, lahko pa nesporno trdimo, da je to odvisno od trdnosti mostu. Če so naši odnosi most in vlak predstavlja naša vedenja, to pomeni, da bomo v primeru močnih in dobrih odnosov med seboj lahko bolj odkriti, neposredni in strpni. In obratno. V primeru krhkih odnosov bomo občutljivi in zaprti.

Prevedeno v poslovni jezik in preneseno v poslovno okolje to pomeni, da bomo v okolju visokega zaupanja in psihološke varnosti lahko zelo neposredni, kar bo spodbujalo dosledno in pristno komunikacijo ter ustvarjalo pogoje za rast posameznikov in tima. Sem spada tudi pravočasna medsebojna izmenjava kakovostnih povratnih informacij.

Povratna informacija nikakor ne sme biti tabu

Zakaj otrokom izrekamo pohvalo, ko naredijo nekaj dobrega ali izrečemo kritiko na dejanja in vedenja, ko z njimi nismo zadovoljni? S tem jim povemo, da želimo, da so neka dejanja in vedenja zaželena in druga ne. Damo jim osnovo za učenje in razvoj. In nihče od nas niti ne pomisli, da bi bilo s tem kar koli narobe. In ko odrastemo? Si še vedno tako radi med seboj izmenjujemo povratne informacije? Izrekanje pohvale je v nekaterih kulturah bolj, v drugih manj pogosto. Izrekanje konstruktivne kritike pa velikokrat tabu, saj smo bili sami marsikdaj na strani, ko nam kritika ni bila dana na prijeten način in je ustvarila napetost, ki ni izginila sama od sebe. Tako se ji tudi sami, ko bi jo mogli podati drugemu, raje ognemo. Še huje je, če namesto neposredne povratne informacije tistemu, ki bi jo moral prejeti, svojo jezo, frustracijo ali nezadovoljstvo prenesemo na hodnik podjetja in o tem razpravljamo z drugimi. A dejstvo je, da povratno informacijo potrebujemo. Predstavljajmo si, da delamo v podjetju, kjer nikoli ne dobimo niti pohvale in niti kritike. Kako bi se počutili? Verjetno nepomembne, nepotrebne, neuspešne in izključene. Bi bili motivirani in zavzeti za svoje delo, čeprav vas nihče ne bi opazil? Seveda ne. In če bi prejemali same pohvale? Najpogostejši odgovori, ki jih prejmem, ko to vprašam zaposlene v podjetjih, je, da bi se vprašali, kaj je narobe z njihovim vodjem. Če pa bi bili tako zelo prepričani vase, da bi menili, da si to zaslužijo, bi jim prej ali slej zrasel ego in prišli bi do samozadovoljstva, ki ponovno ne vodi k rasti. Nasprotno pa bi jih situacija, ko bi prejemali zgolj kritiko, spravila v obup, zmanjšanje samozavesti. Pridobili bi občutek, da ničesar ne znajo, so nesposobni, nezaželeni in neučinkoviti. Zagotovo bi jim padla motivacija. In tu je še kritika, ki jo lahko podajamo na napačen način. Takšna kritika povzroča stres, izgorelost in razmišljanja o odhodu drugam. Vsi torej potrebujemo povratno informacijo, a dana mora biti ob pravem času in na pravi način. Potrebujemo pozitivno povratno informacijo, pa naj gre za pohvalo ali kritiko. Izmenjavanje povratne informacije na odkrit in spoštljiv način mora biti kultura v podjetju. Do tega pa pridemo tudi z izobraževanjem vseh sodelavcev.

S čim polnimo »vedro« svojim sogovornikom?

Sogovornikom podajamo štiri vrste povratne informacije:

  1. PODPORNA POVRATNA INFORMACIJA: je največkrat dana kot pohvala ali zahvala. Z njo želimo okrepiti pozitivno vedenje ali spodbuditi ponavljanje določenih želenih dejanj.
  2. KOREKTIVNA POVRATNA INFORMACIJA: je lahko dana na različne načine (nekaj tehnik bo predstavljenih v nadaljevanju) s ciljem, da pokažemo na potrebno spremembo vedenja ali ravnanja. Obe sta nujno potrebni in veljata kot pozitivni, česar pa ne moremo trditi za 3. in 4., ki sta:
  3. ŽALJIVA POVRATNA INFOR- MACIJA: velikokrat dana skozi prezir, na način čiščenja lastnega ega ter uveljavljanja potrebe po moči. Iz takšnega podajanja povratne informacije se prejemnik ničesar ne nauči, niti ni motiviran, da kar koli spremeni. Takšen način je rušilen za odnos.
  4. NEPOMEMBNA POVRATNA INFORMACIJA: velikokrat izhaja iz našega modela sveta. Opozarjamo na stvari, ki se nam s subjektivnega stališča zdijo izrednega pomena. Običajno gre za izrekanje kritike skozi dopolnilne stavke, kot npr. opozarjanje na »administrativno napakico«, ki jo je naš najboljši prodajalec naredil ob vnosu podatkov. Običajno na to opozarjamo, ker mi vemo, da je »vrag v podrobnostih« in je že od nekdaj naša visoka vrednota natančnost. A nenehno opozarjanje na spodrsljaje običajno nima pozitivnega odziva.

Čas je, da se podajanja pohvale in konstruktivne kritike naučimo in ju

spravimo v dnevno prakso.

V dobrem ali slabem velik del odgovornosti za podajanje povratnih informacij pade na ramena vodij, a kulturo v podjetju ustvarja celotni kolektiv, zato bi bilo prav, da bi povratna informacija bila ena tistih kompetenc, ki bi jo podjetja načrtno krepila pri vseh sodelavcih, saj se le tako ustvari okolje brez ogovarjanja, sabotaž, čustvenih umikov, obsojanj, napetosti in posledično čustvenega umika ali jeze.

Kakšen je odnos različnih generacij do povratne informacije?


Več v kategoriji Komunikacija

Več člankov iz te kategorije