Jesenski posvet ADMA 2017 - vabilo

ODNOSI IN KOMUNIKACIJA Objavljeno: 04.09.2017

Dr. Danijela Brečko Čustveno-inteligentna komunikacija skozi prizmo osebne energije

Čustveno-inteligentna komunikacija skozi prizmo osebne energije

Vedno sem zelo počaščena, ko me povabijo k pisanju v reviji ADMA. Z bralci ADME me veže več kot petindvajset let raziskovanja na področju odkrivanja in uresničevanja potenciala in osebne rasti. Že v tistih zgodnjih začetkih smo si bili edini, da našo osebno rast ne omogoča le strokovno znanje, ampak predvsem tako imenovane mehke veščine in spretnosti, med katere na prvo mesto postavljam komunikacijo in odnose med ljudmi. 

Upam si trditi, da gre za eno izmed najbolj razvpitih področij mehkih znanj, ki navkljub veliko vložkom v raziskave ostaja še vedno v marsičem neznanka. Še zlasti, če se zavedamo, da tudi, kadar ne komuniciramo, nekaj sporočamo, torej komuniciramo. In tako se komuniciranja učimo vse življenje, pri čemer nam naj bo vodilo opazovanje resničnega življenja.

 

1,3 kilograma odloča o naših mislih, čustvih in dejanjih ter določa smer ter moč osebne energije


Kaj daje ton naši komunikaciji, s katero se povezujemo z okoljem in ustvarjamo bolj ali manj učinkovite medosebne odnose? Kdo nas pri tem usmerja, kakšno vlogo pri tem igrajo naše misli in naša čustva?
Kognitivna znanost, ki se trudi združiti vse razpoložljivo znanje o človeškem vedenju, zaznavanju in čutenju pod isto streho, pravi, da našo komunikacijo usmerjajo naši možgani, ki kot vemo, tehtajo le 1,3 kg, porabijo pa kar 18 odstotkov vse potrebne energije, ki jo potrebuje naše telo za dnevno delovanje. Moj namen ni brskati po vaših možganih in iskati povezave med nevroni in morebitne anomalije znotraj njih, ki vplivajo na naš način komuniciranja, rada pa bi le na kratko razložila, kako nastajajo naši odzivi ali kaj sproži naše vedenje ter načine komuniciranja skozi prizmo naše osebne energije. Da to lahko storim, pa vam bom najprej predstavila fenomen osebne energije, ki ga raziskujem že desetletje in kajpak tako kot praviloma vse, tudi fenomen osebne energije poteka v naših glavah, torej možganih.
Fenomen osebne energije izhaja iz spoznanja, da vsi ljudje na tem svetu posedujemo naravno energijo, ki jo prinašamo v vse situacije, v katere vstopamo. Prinašamo jo v delovna okolja kot tudi v vse medsebojne odnose, v katere vstopamo. Osebna energija nastaja kot produkt naših misli, čustev in vedenj. Drugo spoznanje pa je, da osebna energija nikoli ne izgine, ampak se pretvarja/spreminja iz ene vrste energije v drugo.


Osebna energijska matrika



Izhajajoč iz teh dveh temeljnih predpostavk so številne raziskave (Brečko) pokazale, da lahko stanje osebne energije razlikujemo po dveh vidikih: glede na intenzivnost in glede na kakovost, ki nam dajeta v preseku štiri različne vrste energije.

 Intenzivnost osebne energije izraža, do kakšne stopnje je oseba aktivirala svoj čustveni, spoznavni in vedenjski potencial in v matriki predstavlja navpično os. S tem mislimo na stopnjo čustvene napetosti, pazljivosti, interaktivnosti in komunikativnosti. Razlikujemo med visoko in nizko intenzivnostjo. Prva je značilna za visoko stopnjo čustvene vpletenosti, mentalne aktivacije in zavzetosti, slaba intenzivnost pa opisuje nizko stopnjo teh stanj. 

Kakovost osebne energije pa opisuje, kako uporabljajo svojo energijo – koliko so čustvene, spoznavne in vedenjske sile konstruktivno usklajene z našimi cilji ter v matriki predstavljajo vodoravno os. Pri tem razlikujemo med kakovostno in nekakovostno osebno energijo. Za kakovostno je značilna konstruktivna uporaba osebnih potencialov. Svoja čustva, sposobnost razmišljanja, pozornost, trud in dejavnosti usmerjamo v okrepitev svojih ciljev. Nekakovostna energija pa kaže pomanjkanje na usmerjenost k ciljem. Povzroča uničevalno uporabo osebnih potencialov. Ko je energija nekakovostna, posamezniki kažejo čustva, kot so strah, razočaranje in nezadovoljstvo.
Ko sem začela opazovati komunikacijo skozi prizmo osebne energije, sem kaj hitro ugotovila, da moramo za učinkovito komunikacijo ubrati prave strategije komuniciranja, glede na to, katera vrsta energije trenutno prevladuje pri našem sogovorniku.

 

Razočarana stranka


Tako sem pred nekaj dnevi obiskala svojo banko, da opravim določeno storitev, ki sem jo lahko opravila le osebno. Prišla sem izjemno dobre volje, polna navdušenja in pozitivne energije iz pravkar uspešnega zaključka poletnega projekta, ki je v vseh pogledih presegel moja pričakovanja. Pred mano je čakal en moški. V mislih sem še vedno podoživljala uspeh naše ekipe in me čakanje ni zmotilo. Kaj hitro pa je mojo pozornost pritegnilo negodovanje gospoda, ki je čakal pred mano, zato sem prisluhnila komunikaciji, ki je potekala med njim in bančnim uslužbencem
Stranka vpraša: »Kako dolgo pa bo še za čakat?«
Uslužbenec odgovori: »Ja, gospod, ne gre hitreje, moramo preveriti določene podatke.«
Stranka: »Gospod meni se zelo mudi, res ne bi šlo hitreje?«
Uslužbenec: »Žal ne, drugje bi čakali še dlje, verjemite.«
Stranka se je obrnila nazaj k meni in mi prišepnila: »Veste gospa, sem mislil, da je banka XY najslabša, sedaj pa vidim, da so še slabše. Pošiljajo me od enega do drugega okenca, pa nikjer nič ne vedo.«
Sama pri sebi pomislim: »No tole se je pa začelo zanimivo zapletati, me prav zanima, kakšen bo konec, osebno pa se v to ne bom vpletala, ker pač to ni moja zgodba.« In ostanem tiho.
Stranka znova napade uslužbenca: »Na banki XY pa so mi dejali, da bi to uredili v 5 minutah.«
Uslužbenec pa mu na kratko odvrne: »Potem pa že ne spoštujejo zakonov.«
Stranka mu tudi ne ostane dolžna in s povsem mirnim glasom, v katerem je bilo čutiti pridih velikega razočaranja, odvrne: »Seveda jih, samo niso taki birokrati kot vi.«
Uslužbenec je bil ves rdeč v obraz in je komaj zadrževal svojo jezo. Na pomoč mu je pritekla sodelavka, ki je razočarano stranko pospremila do drugega okenca, kjer je potem zaključil svojo storitev, vmes pa še vedno žalostno negodoval sam zase.

Več kot očitno je, da se je razočarana stranka nahajala v spodnjem levem polju osebne energijske matrike, saj je bilo v pogovoru zaznati veliko malodušja, razočaranja kot tudi nemoči, kako rešiti situacijo. Uslužbenec tega stanja ni pravočasno prepoznal in tako je ubral tudi neprimerno strategijo komuniciranja in ga, tako je kazalo, spravil še v večji obup in negodovanje …
Potem pa sem bila na vrsti jaz in pristopila k še vedno jeznemu uslužbencu, ki je z vidnim naporom komajda spravil iz sebe stavek: »Kaj pa vi želite?«, in vmes pogledal še na uro, ki je kazala 7 min do 12. ure, ob 12. uri imajo pa odmor za kosilo. Takoj mi je bilo jasno, da ne bo lahko doseči svojega cilja, saj sem videla, da je gospod jezen in sem ga po občutku sodeč uvrstila v prvi levi kvadrat.
Najprej sem dejala: »Dober dan vam želim.« Moje ime je … In k vam sem prišla po pomoč glede …. Verjetno boste potrebovali moj osebni dokument.«
Uslužbenec se je malo zdrznil in dokaj neprepričljivo odzdravil, takoj zatem pa nezaupljivo vprašal: »Kdo vas je poslal k meni? Ali niste bila prej že nekje drugje?«
Več kot očitno je bilo, da je sedaj tudi sam zapadel v spodnji levi kvadrat, zato sem se odločila za nekoliko tvegano taktiko in dejala: »Gospod, videla sem, da vas je predhodna stranka razjezila, toda ne biti sedaj hudi še name. Prišla sem k vam, ker menim, da lahko pomagate rešiti moj problem. Saj zato ste tukaj, kajne?«
Počasi se je situacija začela izboljševati. Krčevita drža uslužbenca je začela popuščati in hitro je odvrnil, da sploh ni jezen … Zato sem nadaljevala: »Videla sem, da vas je moj predhodnik spravil v slabo voljo, toda to še ni razlog, da midva ne bi dobro sodelovala.«

Po tej intervenciji se je uslužbenec povsem umiril in začel normalno funkcionirati ter opravljati svojo vlogo. Že po nekaj korakih sva prišla bližje rešitvi, pomagal mi je poizvedeti, kdo je skrbnik moj zadeve in mi na listek zapisal ime in priimek mojega skrbnika, njegov stacionarni in celo mobilni telefon in v vzdušju obojestranskega zadovoljstva sva se poslovila.
Z rešitvijo sem bila več kot zadovoljna, vsega skupaj pa sva potrebovala manj kot 5 minut, pa še ta čas bi lahko bil krajši, če se v začetku ne bi tako »ogrevala«, kot sva se.
Verjamem, da ni lahko ostati profesionalen v komunikaciji po podobnem dogodku, ki se je zgodil uslužbencu iz naše resnične zgodbe, toda čar osebne rasti je ravno v tem, da premagujemo svoj meje in smo vsak dan boljši in bolj profesionalni. Na področju komunikacije pa je to še toliko bolj dragoceno. Znati moramo prepoznati, kje trenutno v matriki osebne energije se nahaja posameznik, kakšna čustva in misli ga prežemajo in temu primerno ubrati pravo strategijo komuniciranja. In temu se reče čustveno-inteligentna komunikacija. V nadaljevanju tako predstavljam tri komunikacijske strategije v odvisnosti od trenutno prevladujoče vrste osebne energije posameznika.


Strategije komuniciranja skozi prizmo osebne energije


Komunikacijsko strategijo, ki je bila predstavljena v zgoraj opisanem primeru, imenujem Mobiliziranje in osredotočanje, uporabimo pa jo v situacijah, ko opazimo, da se naš sogovornik v prizmi osebne energije nahaja v levem zgornjem kvadratu, torej v energiji razjedanja. Takrat lahko predpostavimo, da pri njem prevladuje čustvo jeze. V takih primerih je treba ohraniti mirne tone, potrebno resnost, predvsem pa zelo jasno in transparentno komunicirati, nenazadnje tudi odkrito spregovoriti o svojih čustvih in pomagati sogovorniku prepoznati njegova lastna čustva. Javni uslužbenec je namreč lahko premagal svojo jezo, šele takrat, ko jo je ozavestil. Šele ko je naredil prehod iz enega čustvenega stanja v drugega (iz stanja jeze v stanje pripravljenosti pomagati) in se v nadaljevanju osredotočil na slednje, je lahko komunikacija učinkovito stekla.

Sedaj pa predpostavite, da se vi v danem trenutku počutite zelo dobro in se nahajate v stanju visoko produktivne energije, zadovoljni sami s sabo in svetom in polni navdušenja in strasti. Kako boste v takem stanju komunicirali s posameznikom, ki k vam pristopi z žalostnim obrazom in oddaja svojo bolečino v prostor? Takšen posameznik ima zelo nizko raven energije in se zelo verjetno spopada tudi z močjo volje, rad nerga in hitro obupa. Na matriki osebne energije, bi ga uvrstili v polje energije malodušja. Po mojih izkušnjah sodeč se ne obnese dobro, če takšnega posameznika naslovite iz svojega stanja produktivne energije, saj ste zanj v danem trenutku »premočni« in ta energijska premoč velikokrat povzroči nasprotni učinek. Namesto da bi spodbudili komunikacijo, jo zavrete ali celo povsem prekinete. Sama sem bila priča dogodku, bil je to poslovni sestanek, ko je oseba z zelo nizkim stanjem osebne energije ob povsem poslovno korektni in neposredni komunikaciji osebe z visoko produktivno energijo, predčasno in brez ustreznega pojasnila zapustila sestanek.
Nizko stanje osebne energije, kjer so prisotni občutki nemoči, obupa, žalosti …, kar kliče po tem, da posamezniku pokažemo privlačno prihodnost, kjer se da njegove probleme rešiti in mu hkrati dati vedeti, da mu želite pri ustvarjanju novega okolja pomagati. Če bi naš bančni uslužbenec poznal strategije čustveno-inteligentne komunikacije bi zagotovo z razočarano stranko komuniciral povsem drugače. Že sam začetek bi moral biti drugačen.
Predstavljajte si, kako bi se v nadaljevanju razvijala komunikacija, če bi uslužbenec na vprašanje »Kako dolgo pa bo še za čakat?« odgovoril: »Gospod, zelo se trudimo za vas. Potrebujemo pa še nekaj podatkov, ki jih ravnokar pridobivamo, da lahko za vas opravimo storitev na najvišji kakovostni ravni, kar pomeni, da boste po tem imeli stvari brezhibno urejene, kar si želimo za vas in kar verjetno tudi vi pričakujete od nas.«

To komunikacijsko strategijo imenujemo »Osvojitev kraljične«. Posamezniki, ki jih prežema energija malodušja, zahtevajo veliko usmerjene pozornosti, argumentiranega pojasnjevanja, nežnih in spodbudnih tonov, predvsem pa jim je treba pokazati, da nam je mar za njih in jim pričarati privlačno prihodnost in kaj bodo oni v tej prihodnosti pridobili. Zelo hvaležni pa bodo tudi za kanček tolažbe.


Tretjo strategijo pa imenujemo »Premagovanje zmaja«, uporabna je, kadar komuniciramo s sogovornikom, ki je izrazito močno zasidran v coni udobja. Za te posameznike je značilno, da so zelo zadovoljni sami s seboj, kar je samo po sebi dobro in olajšuje komunikacijo, če je cona udobja prevelika, pa lahko hitro postane tovrstna komunikacija neučinkovita. Za posameznike, ki se ujamejo v tej energiji, namreč velja, da so prijetni sogovorniki, primanjkuje pa jim agilnosti in akcije. Velikokrat jih prepoznate po tem, da se z njimi dolgo časa pogovarjate, toda konkretnih učinkov iz tega pogovora ni oziroma niso v sorazmerju z vašim komunikacijskim vložkom. Tovrstne sogovornike lahko srečate kjerkoli, tudi na banki, najpogosteje pa jih srečate med sodelavci. Pa si oglejmo primer komuniciranja iz cone udobja.
Anja je poslovna asistentka v srednje veliki organizaciji in skrbi za tri projektne vodje. Vsi so zelo različni, kar jo veseli, saj se tako hitreje uči.
Njen tretji vodja se je pravkar pridružil organizaciji in z njim je imela pogovor o delovnih nalogah, ki se je začel z besedami vodje: »Dobro jutro, Anja. Boste imeli ta teden kaj časa zame?«
Anja: »Vi samo povejte, kaj bi radi imeli.«
Vodja: »Saj vas ne bom preveč namučil, uredili boste tisto kot navadno naredite za druge projektne vodje, sklicali sestanek celotne projektne skupine in pripravili gradiva za sestanek ter naredili tedenski pregled stanja projekta.«
Anja: »Kdaj točno želite sestanek in do kdaj želite tedenski pregled stanja projekta?«
Vodja: »Datum in uro sestanka določite kar sami. Poročilo pa potrebujem do konca tedna.«
Anja je malce začudeno pogledala, saj od prejšnjih vodij ni bila vajena tako ohlapnih navodil in dejala: »V redu, bom uredila.«

Anja se je lotila prve naloge, in že so se začeli prvi zapleti. Ko je uskladila celotno skupino za sestanek, se je izkazalo, da je na njen izbrani datum zaseden prav vodja. Prav pošteno se je namučila, da je uskladila nov datum, nato pa bila še »kregana«, da je bil sestanek sklican prepozno v tednu. Tudi pri pripravi poročila ni šlo vse gladko, vodja je bil s pripravo poročila sicer zadovoljen, so se pa pritožili člani projektnega tima, ker poročilo ni bilo zapisano v skladu z njihovimi pričakovanj in naj ne bi upoštevalo vseh kriterijev projektnega poročila. Anja se je iz tega primera veliko naučila in se trdno odločila, da bo prihodnjič bolj zahtevna pri komuniciranju z vodjem.
V drugo je od vodje zahtevala: »Natančno mi povejte želen datum in uro sestanka.«
Vodja je znova poskusil: »Pa saj to lahko določite sami.«
Anja: »Tega ne želim. Najprej želim zagotoviti vašo razpoložljivost, saj brez vas sestanek ne more potekati. Prejšnjikrat smo sestanek komajda organizirali in še to prepozno, zato tokrat ne gre tvegati ponovnega sklicevanja in utegne se zgoditi, da sestanka sploh ne bo. Mislim, da je bolje, da najprej vi določite točen datum. Tako bomo vsi bolj produktivni.«
Vodja se je moral strinjati s tem in dejal: »No prav,« ter povedal želeni datum in uro, s tem, da je predhodno pogledal v svoj koledar, za katerega ni dovolil, da mu ga ureja Anja in si rezerviral čas.
Anja je nadaljevala: »Če želite, da vam pripravim tudi poročilo, vas prosim, da mi poveste točno, kaj želite, da to poročilo zajema. Z zadnjim poročilom sodelavci namreč niso bili zadovoljni. Najbolje, da mi to napišete in posredujete preko elektronske pošte.«
Vodja je malce pomislil, nato pa dejal: »Bom napisal.«
Anja pa je še nadaljevala: »Hvala za to, želim pa vam le še reči, da to potrebujem najmanj dva ni pred datumom oddaje poročila, ker moram pridobiti še vse potrebne podatke za kakovostno pripravo poročila, s katerim bodo zadovoljni tako vaši kolegi kot tudi vaš direktor. Če vaših natančnih pričakovanj ne bom dobila pravočasno, potem ne bom mogla pripraviti poročila. V tem primeru ga boste morali pripraviti sami.«

Anja je v drugo precej bolj trdno komunicirala in izbrala pravo strategijo, saj je pravilno presodila, da je njen tretji vodja očitno malce prevečkrat v coni udobja in inertnosti ter misli, da bo vse kar nekako šlo. Pri ljudeh, ki so v coni udobja, ne bo pomagalo, da jim slikate privlačno prihodnost in jih opogumljate, ampak jih morate postaviti na realna tla, jih torej izvabiti iz cone udobja in jim ustvariti občutek nujnosti ter tudi komunicirati morebitne posledice v primeru neaktivnosti. In ravno to je naredila Ana. Vodji je jasno povedala, da je bil prvi sestanek organiziran prepozno, kar so sodelavci sprejeli z negodovanjem in mu tudi jasno nakazala morebitno posledico ob nespremenjenem načinu dela. Enako je naredila s poročilom, vodjo je »predramila z novico, da sodelavci niso bili zadovoljni s poročilom, zahtevala od njega jasnejša pričakovanja in to pisno ter tudi povedala, kaj se utegne zgoditi, če teh konkretnih pričakovanj ne bo pravočasno dobila in posredno nakazala, kakšne posledice utegne to imeti zanj.

 

Vas zanima, kakšna je vaša osebna energija?


Osebno energijo sogovornikov se boste sčasoma naučili prepoznavati na »oko«. Tako boste lahko izbirali učinkovitejše strategije komuniciranja z namenom uspešnega in dolgoročnega sodelovanja ter doseganja komunikacijskih ciljev.
Zagotovo pa ste ob tem radovedni, kakšna je vaša osebna energija. Lahko jo izmerite s pomočjo brezplačnega vprašalnika, ki ga najdete na spletni strani: http://www.mlcljubljana.com/ocenaEnergije/.
Prihajajoče dopuste pa lahko še dodatno izkoristite tako, da izmerite vašo osebno energijo pred dopustom in po dopustu in ugotovite razlike med prvim in drugim merjenjem.
Pa veliko dobre energije želim.

 

Danijela Brečko je doktorica znanosti in avtorica več kot dvesto strokovnih člankov ter sedmih knjig. Hkrati je tudi ustanoviteljica Sofosa, inštituta za izobraževalni management.

OCENI ČLANEK

Bodi prvi in oceni članek!

POVEJ SVOJE MNENJE

Bodite prvi in dodajte svoje mnenje